Coronaviruset har stört tillräckligt som det är.Du behöver inte en faux pas från coronaviruset för att störa någon kundupplevelse framöver.Så var försiktig med vad du säger.

Kunderna är överväldigade, osäkra och frustrerade.(Vi vet, det är du också.)

Fel ord i varje kundinteraktion kan förvandla upplevelsen till en dålig – och negativt påverka deras omedelbara och långsiktiga syn på din organisation.

Proffs inom kundupplevelsen i frontlinjen vill undvika vissa fraser och svar när de arbetar med kunder, oavsett om situationen är pandemi-relaterad eller inte.

Vad man ska undvika – och vad man ska göra

Varje krissituation kräver tålamod, förståelse och försiktig hantering.Du vill undvika dessa fraser i konversationer, e-post och sociala medier.

• Det kan vi inte göra. Nu är det dags att vara flexibel.Varje konsument och företag behöver det.Ledare och frontlinjeproffs vill arbeta på sätt att erbjuda flexibilitet på kundernas önskemål.Säga,Låt oss se vad vi kan göra.
• Det måste göras nu.Med den osäkerhet en kris orsakar vill man förlänga deadlines och förväntningar så mycket som möjligt för bra kunder.Saker och ting ser dystra ut i stunden.Så fokusera på en tid som är rimlig för din organisation att vänta ut.Säga,Låt oss se över detta om en månad och överväga alternativen.Jag kontaktar dig den (datum).
• Jag har ingen aning.Du och ditt företags situation kan vara lika osäker som dina kunders.Men du måste ge dem en viss grad av förtroende för dina förmågor för att få saker att hända.Säga,Låt oss titta på det här igen när fler panorerar ut denna vecka.Jag ringer dig på måndag för att se var saker är.
• Det är omöjligt att få det gjort nu.Ja, det känns som att världen är på paus, och ingenting kommer någonsin att röra sig genom en försörjningskedja – eller ens bara ditt kontor – igen.Men det kommer att hända igen, om än långsamt, och kunderna kommer gärna att höra att du fortfarande arbetar för deras behov.Säga,Vi jobbar på att ta hand om detta åt dig.När vi väl är klar med X kommer det att vara Y dagar.
• Få ett grepp.Släpp det.Lugna ner dig.Dra ihop det. Alla fraser som dessa, som i princip säger åt kunder att sluta uttrycka sin sorg, undergräver deras känslor, som är verkliga för dem.I kundtjänst vill du validera deras känslor, istället för att säga till dem att inte ha dessa känslor.Säga,Jag kan förstå varför du skulle bli upprörd/frustrerad/förvirrad/rädd.
• Jag återkommer till dig någon gång. Ingenting är mer frustrerande i osäkra tider än mer osäkerhet.I en kris är det lite som någon kan kontrollera.Men du kan kontrollera dina handlingar.Så ge kunderna så många detaljer du kan.Säga,Jag mailar dig vid middagstid imorgon. Eller,Jag kan ringa med en statusuppdatering i slutet av dagen, eller om du föredrar, en e-postbekräftelse när den skickas.Eller,Vår tekniker är bokad till och med denna vecka.Kan jag boka en tid måndag morgon eller eftermiddag?
• …..Det är tystnad, och det är förmodligen det värsta du kan ge kunder i en kris, särskilt coronaviruset.De kommer att undra om du är OK (på en mänsklig nivå), om du har gått i konkurs (på en professionell nivå) eller om du inte bryr dig om dem (på en personlig nivå).Oavsett om du inte har ett svar eller kämpar själv, kommunicera med kunder under och efter en kris.Säga,Det är här vi är ... och dit vi är på väg härnäst ....Detta är vad ni, våra uppskattade kunder, kan förvänta er.

Resurs: Anpassad från Internet