Här är anledningen till att du vill låta några kunder älska dig och sedan lämna dig (typ).

Många kunder vill komma till din kundgemenskap.

Om de kan kringgå dig skulle de i många fall: Mer än 90 % av kunderna förväntar sig att ett företag ska erbjuda någon form av självbetjäningsfunktion online, och de kommer att använda den, fann en Parature-studie.

Dela passion, erfarenhet

Även om dina råd är värdefulla, vill kunderna veta att de inte är ensamma om de problem de möter.Många föredrar att interagera med andra kunder framför servicepersonal av olika anledningar: liknande bakgrunder och erfarenheter, delad passion för en produkt eller ett företag, potentiella affärspartners, gemensamma behov, etc.

Sedan 2012 har kunder som använder gemenskaper kopplade till de produkter de använder eller branscher de följer hoppat från 31 % till 56 %, enligt studien.

Här är varför gemenskaper växer i betydelse och hur du kan skapa dina eller göra det bättre, enligt Paratures experter:

1. Det bygger förtroende

Med gemenskaper kan du ge kunderna två saker som de värdesätter mest – en teknisk expert (du) och någon som dem (medkunder).Edelman Trust Barometer-studien visade att 67 % av kunderna litar på tekniska experter och 63 % litar på "en person som jag".

Nyckel: Ditt samhälle måste övervakas som du skulle göra med vilken social medieplattform som helst.Lägg upp när dina experter är tillgängliga – och övervaka aktiviteten så att någon är tillgänglig för omedelbara svar på dina mest efterfrågade timmar.Även om kunderna är på 24/7 behöver du inte vara det, så länge de vet vad de kan förvänta sig.

2. Det bygger tillgänglighet

Communities möjliggör kundsupport dygnet runt – eller förbättrar det som är tillgängligt.Du kanske inte är där klockan 02:30, men andra kunder kanske är online och kan hjälpa varandra.

Givetvis är kamrathjälp inte detsamma som experthjälp.Du kan inte göra ditt samhälle till ett substitut för solida onlineverktyg.Om kunder behöver experthjälp efter öppettider, ge bästa möjliga hjälp med uppdaterade FAQ-sidor, YouTube-videor och onlineportalinformation som de kan komma åt dygnet runt.

3. Det bygger din kunskapsbas

Frågor som ställs och besvaras korrekt på en community-sida ger dig lite aktuellt och lättillgängligt innehåll som du kan uppdatera din självbetjäningskunskapsbas med.Du kanske ser trender i frågor som förtjänar en varning i sociala medier eller hög prioritet på dina självbetjäningsalternativ.

Du kommer också att se ett språk som kunder använder naturligt och som du vill införliva i din kommunikation med dem – för att ge dig en mer peer-to-peer-känsla.

En varning:Övervaka för att se till att kunderna svarar varandra korrekt.Du vill inte säga till kunderna "Du har fel" i det offentliga forumet, men du måste korrigera all falsk information på ett artigt sätt och sedan få korrekt information publicerad i communityn och dina andra onlineresurser.

4. Det skapar medvetenhet om problem

Människor som är aktiva i ett samhälle kommer att ta upp frågor före alla andra.Vad de ser och säger kan göra dig uppmärksam på nya problem och problem på uppgång.

Nyckeln är att moderera kundgemenskapen för att fånga trendiga ämnen och konversationer.En fråga kommer inte att strömma in samtidigt.Det kommer sippra med tiden.Håll ett öppet öga för liknande problem som förblir olösta.

När du upptäcker en trend, var proaktiv.Låt kunderna veta att du är medveten om ett potentiellt problem och vad du gör för att lösa det.

5. Det bygger idéer

Kunder som är aktiva i ditt samhälle är ofta den bästa resursen för uppriktig feedback.De är förmodligen dina mest lojala kunder.De älskar dig och de är villiga att berätta för dig vad de inte gillar.

Du kan föreslå idéer om produkter och tjänster till dem och få livlig feedback.Det kan avslöja behov som inte tillgodoses och hur du kan uppfylla dem.

Resurs: Anpassad från Internet