Varför kontaktar så många kunder dig en andra, tredje, fjärde eller fler gånger?Ny forskning avslöjade vad som ligger bakom upprepningarna och hur du kan stävja dem.

Ungefär en tredjedel av alla kundproblem behöver direkt hjälp från en kundtjänstproffs, enligt en nyligen genomförd studie.Så vart tredje samtal, chatt eller utbytestjänst för sociala medier hanterar sannolikt en onödig förlängning av en tidigare kontakt.

Varför uppgången?

Cirka 55 % av dessa upprepningar är en exakt upprepning från den första kontakten.Vad gick fel?Kunderna kanske inte var tydliga med vad de behövde första gången, eller så var svaret de fick oklart.

De övriga 45 % av återkommande kontakter är underförstådda – de är underliggande frågor, bekymmer eller förtydliganden som borde ha åtgärdats första gången men som gick obemärkt förbi.

Vad ska man göra

Kundtjänstledare och frontlinjepersonal vill "minska nedströms återuppringningar, inte bara genom att lösa det som kunder ringer in om, utan proaktivt lösa relaterade implicita problem som är förknippade med vilka kunderna kanske inte är medvetna om", sa författarnas forskare föreslår att du kan minska kostnaderna för att serva kunder genom att införa en "Next Issue Avoidance Plan" på plats.

Prova dessa taktiker:

• Välj dina topp 10 till 20 primära problem.Arbeta med representanter minst kvartalsvis – eftersom de främsta frågorna kommer att förändras under året – för att identifiera de största problemen.
• Bestäm relaterade sekundära frågoroch typer av frågor som följer reps svar på de primära frågorna.Bestäm också den gemensamma timingen för de andra kontakterna.Är det timmar, dagar, en vecka efter den första kontakten?
• Skapa en riktlinje eller ett manusför att erbjuda den informationen efter att ha svarat på de primära frågorna.
• Lägg nästa fråga i ordningsföljd över dina kommunikationskanaler.Om kunder måste byta från en till en annan (t.ex. chatta till vanliga frågor på webbplatsen eller e-post till telefonsamtal), kommer undvikandeplanen sannolikt inte att bli framgångsrik.
• För en långsiktig lösning,skapa en automatisk sekvens av uppföljningsmeddelandenför de primära frågorna och deras sekundära frågor.Till exempel, om kunder ofta kontaktar dig en dag efter den första kontakten om ett primärt problem med ett sekundärt problem, automatisera ett e-postmeddelande inom 24 timmar som åtgärdar båda problemen.

Kopiera från Internetresurser