Mer än två tredjedelar av kunderna säger att deras standarder för kundupplevelsen är högre än någonsin, enligt undersökningar från Salesforce.De hävdar att dagens upplevelse ofta inte är tillräckligt snabb, personlig, strömlinjeformad eller proaktiv nog för dem.

Japp, du kanske trodde att något - inte allt!- var fel.Men kunder har klagomål som sträcker sig över hela skalan.

Det här är vad de säger inte räcker – och tips om hur du kan komma ikapp eller ta dig framåt.

1.Servicen är inte tillräckligt snabb

Nästan 65 % av kunderna förväntar sig att företag ska svara och interagera med dem i realtid.

Det betyder nu - och det är en stor order!

Men var inte rädd om du inte har förmågan att chatta i realtid 24 timmar om dygnet.För det första kan du erbjuda realtidschatt under ett begränsat antal timmar varje dag.Se bara till att du är bemannad för att hantera förfrågningar i realtid så att kunderna aldrig väntar.Så länge du publicerar och håller dig till de tillgängliga öppettiderna och kunderna verkligen får realtidsupplevelsen, kommer de att vara nöjda.

För det andra kan du tillhandahålla vanliga frågor och kontoportaler som är lätta att navigera och låta kunder klicka sig runt snabbt för att hitta svar på egen hand.Så länge de kan göra det från sina handhållna eller personliga enheter när som helst, kommer de att vara nöjda.

2. Tjänsten är inte tillräckligt personlig

En tredjedel av kunderna kommer att byta företag om de känner sig som bara ett annat nummer.De vill känna att personen de interagerar med – oavsett om det är via chatt, e-post, sociala medier eller på telefon – känner och förstår dem.

Personalisering går långt utöver att använda kunders namn under interaktioner.Det har mycket att göra med att känna igen de känslor kunder känner när de kontaktar dig.Bara några ord för att bevisa att du "förstår" vad som händer i deras värld får kunderna att känna en personlig anknytning.

Om de till exempel klagar på ett problem i sociala medier, skriv "Jag kan se varför du skulle bli frustrerad" (oavsett om de använde ordet "frustrerad" eller inte, kan du känna det).Om de pratar snabbt och låter förhastade när de ringer, säg: "Jag kan säga att det här är viktigt just nu, och jag tar hand om det snabbt."Om de mejlar med många frågor, svara med "Det här kan vara förvirrande, så låt oss börja arbeta med svaren."

3. Tjänsten är inte ansluten

Kunderna ser inte och bryr sig inte om dina silos.De förväntar sig att ditt företag ska fungera som en flytande organisation.Om de får kontakt med en person förväntar de sig att nästa person kommer att veta allt om den senaste kontakten.

Ditt CRM-system är idealiskt för att ge dem den känslan av kontinuitet (oavsett om det verkligen finns inom ditt företag eller inte!) Det är utformat för att hålla reda på kundernas preferenser och rörelser.Nyckeln: Se till att anställda lägger in rätt, detaljerad information i systemet.Då kan vem som helst hänvisa till detaljer när de kontaktar kunder.

Ge regelbunden utbildning i CRM-systemet så att de inte blir slappa med det.Belöna anställda för att de använder det väl.

4. Tjänsten är reaktiv

Kunder vill inte ha problem och olägenheter.Ännu värre, enligt kunder: att störa deras yrkesliv och privatliv för att rapportera och hantera problemet.

Vad de skulle älska: Du erbjuder en lösning innan ett problem och avbrott någonsin inträffar.Visst, det är inte alltid möjligt.Nödsituationer inträffar.

Helst får du ordet så fort du vet att något kommer att påverka kunderna på ett negativt sätt.(De är OK med att vänta lite längre på goda nyheter.) Det bästa sättet nuförtiden är sociala medier.Det är praktiskt taget omedelbart och kunderna kan dela och reagera snabbt.Därifrån följer du med ett mer detaljerat e-postmeddelande.Förklara hur de kommer att påverkas, sedan hur lång tid de kan förvänta sig att störningen kommer att vara och slutligen förklaringen.

Kopiera från Internetresurser