Kommer du ihåg den senaste katastrofen som en kund förde dig med?Om han bara hade bett om hjälp tidigare hade du kunnat förhindra det, eller hur?!Här är varför kunder inte ber om hjälp när de borde – och hur du kan få dem att säga ifrån tidigare.

Man skulle kunna tro att kunder skulle be om hjälp i det ögonblick de behöver det.När allt kommer omkring är det precis därför du har "kundservice."

"Vi borde skapa en kultur av hjälpsökande", säger Vanessa K. Bohns, docent i organisationsbeteende vid ILR-skolan vid Cornell University, i sin senaste forskning."Men att bekvämt och säkert be om hjälp kräver att man motbevisar ett antal missuppfattningar som har avslöjats."

Kunder låter ofta vissa myter grumla deras omdöme när det kommer till att be om hjälp.(Faktum är att dina kollegor, vänner och familjemedlemmar gör det också, för den delen.)

Här är de tre största myterna om att be om hjälp – och hur du kan skingra dem för kunderna så att de får hjälp innan ett litet problem förvandlas till ett stort – eller olösbart – ett:

1. "Jag kommer att se ut som en idiot"

Kunder tror ofta att de ser dåliga ut att be om hjälp.Efter att de har engagerat sig i försäljningsprocessen, undersökt, ställt intelligenta frågor, eventuellt förhandlat och använt din produkt, känner de sig bemyndigade.Då kan de inte komma på något de känner att de borde förstå, och de är rädda att de ska framstå som inkompetenta.

Forskning bevisar motsatsen: En studie fann att personer som bad om hjälp uppfattades som mer kompetenta – troligen för att andra respekterar någon som känner igen ett problem och det bästa sättet att övervinna det.

Vad du ska göra: Ge kunderna ett enkelt pass till att be om hjälp tidigt i relationen.När de köper kan du säga: "Många kunder har nämnt att de hade lite problem med X. Ring mig så hjälper jag dig."Kolla också in på dem och fråga "Vilka problem har du stött på med X?"Eller, "Hur kan jag hjälpa dig med Y?"

2. "De säger nej"

Kunder fruktar också att de kommer att bli avvisade när de ber om hjälp (eller för någon speciell begäran).Kanske inte ett direkt "Nej, jag hjälper inte", men de är rädda för något som "Vi kan inte göra det" eller "Det är inget vi tar hand om" eller "Det är inte under din garanti."

Så de försöker en lösning eller så slutar de använda din produkt eller tjänst – sluta sedan köpa, och ännu värre, börja tala om för andra att inte köpa av dig.

Återigen, forskning bevisar motsatsen, fann Bohns: Människor är mer villiga att hjälpa – och hjälpa till det yttersta – än vad andra inser.Naturligtvis, inom kundtjänst, är du oerhört villig att hjälpa.

Vad man ska göra: Ge kunderna alla möjliga vägar för att felsöka och lösa problem.Påminn kunder på alla kommunikationskanaler – e-post, fakturor, sociala medier, webbplatsens målsidor, vanliga frågor, marknadsföringsmaterial etc. – de olika sätten att få hjälp, vilket gör ett samtal till en kundtjänstexpert den enklaste lösningen.

3. "Jag stör mig på"

Överraskande nog tycker en del kunder att deras rop på hjälp är en olägenhet, och den som hjälper dem retar sig över det.De kanske känner att de imponerar, och ansträngningen att hjälpa dem är obekväm eller överdriven för "så lite problem".

Ännu värre, de kan ha det "imponerande intrycket" eftersom de hade en tidigare upplevelse när de bad om hjälp och behandlades med likgiltighet.

Naturligtvis visar forskning att detta är fel igen: De flesta människor – och säkert kundtjänstpersonal – tenderar att få en "varm glöd" av att hjälpa andra.Det känns bra att vara bra.

Kopiera från Internetresurser