Utmaning.Förändra.Fortsätta.Om du är en kundtjänstproffs, det var pandemin MO. Vad är nästa?

Salesforces fjärde tjänstetillståndsrapport avslöjade trender som dök upp för kundupplevelse och servicepersonal från pandemin.

Upplevelsen är viktigare än någonsin för kunder som skramlades av covid-19.Så resultaten kommer att hjälpa dig att skapa smarta affärs- och kundupplevelsemål för den post-pandemiska ekonomin.

"Vi visste, baserat på vår tidigare forskning, att företag inte längre ser sina tjänster och supportverksamheter som kostnadsställen, utan som strategiska tillgångar som gynnar intäkter och behålla kundernas förväntningar i höjden", säger Bill Patterson.

När du förbereder dig för nästa era inom kundservice, här är vad du vill överväga.

1.Flexibilitet vinner kärlek

Nästan 85 % av ledarna och deras frontlinjeproffs arbetade tillsammans under det senaste året för att ändra policyer och öka flexibiliteten för kunderna.

En viktig orsak till förändringarna var att 88 % upptäckte tekniska luckor.Till exempel, när anställda skickades hem till jobbet hade de inte tillgång till information eller bandbredd för att hantera förfrågningar som de kunde på plats.I andra fall kunde kunderna inte gå till fysiska utrymmen och behövde digital hjälp för första gången – och vissa företag var inte redo.

När det gällde policyer insåg nästan 90 % att de behövde ändras eftersom avstängningar på uppdrag av regeringen på deras företag – som evenemang och detaljhandel – gjorde att deras avbokningsmetoder blev föråldrade.

Framöver: Företag kommer att vilja ha teknik som gör att de kan ge samma servicenivå på distans som de gjorde på plats.Och du kommer att vilja anpassa policyer för dagens affärsvärld, där människor interagerar mindre, forskar på distans och granskar mer.

2.Engagemang vinner lojalitet

För att behålla och få lojala kunder kommer företag att behöva lojala frontlinjeanställda som fortsätter att leverera fantastiska upplevelser oavsett var de arbetar.

Engagemang kommer att kräva mer utbildning och uppsökande insatser, särskilt med distansanställda, säger Salesforce-experter.Endast cirka 20 % av tjänsteledarna sa att deras organisation utmärkte sig på att ta in och utbilda nya frontlinjetjänsterepresentanter på långt håll förra året.

Framöver: Du vill göra det till en prioritet att förbättra metoderna för distansutbildning och engagera anställda utanför anläggningen.

3.Kunskap vinner respekt

Trots den turbulens som pandemin orsakade för företag 2020 förblev de flesta kundtjänstledare fokuserade på utbildning av anställda.Mer än 60 % i Salesforce-studien ökade tillgången till on-demand utbildning – och frontliners drog fördel av det.

Varför?Oavsett om servicerepresentanter skickades hem till jobbet eller inte, förväntar sig kunderna fortfarande mer.De vill ha smarta representanter som fungerar som empatiska konsulter som tar hänsyn till varje kunds unika behov och situationer när de hjälper till.Kunder behöver en blandning av hårda och mjuka färdigheter för att hjälpa kunderna under hela året.

Framöver: Fortsätt att erbjuda utbildning online och personligen (även om det är på Zoom) som fokuserar på kunskap, transaktionsfärdigheter och interpersonella färdigheter.

4.Digital vinner kunder

Kunder omfamnade och förlitade sig på digitala kanaler snabbare än någonsin när pandemin slog till.Även kunder som varit ovilliga att använda sociala medier, onlinebeställningar och chatt försökte dem när de var isolerade.

Det är därför mer än 80 % av beslutsfattarna inom kundupplevelsen planerar att sätta acceleratorn på digitala initiativ.En tredjedel antog artificiell intelligens (AI) för första gången och två tredjedelar antog chatbotar, fann Salesforce-studien.

Framåt: Det är långt ifrån oss att säga att du måste kasta pengar på vad som helst för att komma vidare.Men kunderna förväntar sig fler digitala alternativ.Så om du vill gå långsamt framåt med teknik, samarbeta med nuvarande leverantörer om sätt att få ut det mesta av det du redan har.Ännu viktigare, prata med kunder för att ta reda på vilka digitala kanaler de redan använder och vill använda när de arbetar med dig.

Kopiera från Internetresurser