Vinnande kundupplevelser måste skapas kring kundens önskade resultat först kontra de i organisationen de gör affärer med – med andra ord, insiktsbaserad kundupplevelse.Insiktsbaserad kundupplevelse handlar om att ta handlingsbar information du har om en kund och förfina din infrastruktur kring vad de vill ha och vad som är mest värdefullt för dem.

Det är ett enkelt koncept i teorin, men det kräver att företag återställer sin kultur och omstrukturerar sin verksamhet för att fokusera på ett verkligt kundcentrerat tillvägagångssätt.Att göra det skapar den ultimata win-win;det håller kunderna nöjda och sannolikt att återkommande affärer samtidigt som de förbättrar nyckelprestandaindikatorer (KPI) som kundansträngning, första kontaktupplösning (FCR) och tid till upplösning (TTR).Så här kan organisationer börja konkurrera på insiktsbaserad kundupplevelse.

Du måste fokusera på vad kunden vill ha, inte vad du tror att de vill ha – eller ännu värre, bara det som gynnar dig

Det ser vi mycket i kontaktcentret, som många organisationer fortfarande betraktar som ett kostnadsställe kontra ett värdecenter.Tänk på din senaste upplevelse av att ringa ett företags kundtjänstnummer när du hade en tidskänslig förfrågan.Medan du ringde för att prata med en expert, är chansen stor att du omedelbart stötte på något slags interaktivt röstsvar (IVR) som bad dig att trycka på ett nummer på siffer- och bokstavsknapparna eller tala din begäran.Var det detta du ville ha?Med tanke på att de flesta röstinteraktioner idag är reserverade för mer komplicerade förfrågningar – sådana som de flesta IVR-lösningar ännu inte är sofistikerade nog att bearbeta – förmodligen inte.

Om du hanterade en mer grundläggande uppgift som att betala räkningar eller en lösenordsåterställning kanske automatiserade assistenter är vettiga, men när ditt problem är tidskänsligt, viktigt och/eller komplicerat vill du prata med en expert.Istället går du runt och runt med IVR tills du äntligen blir så frustrerad att du börjar skrika "receptionist!"eller tryck på noll upprepade gånger.Om du inte får hoppa över IVR blir upplevelsen värre.

Ur organisationens perspektiv har de implementerat en cool, ny, modern virtuell agentlösning som kontrollerar alla teknikens modeord som Natural Language Processing (NPL), Artificiell Intelligens (AI) och Machine Learning (ML) – varför är inte kunderna exalterade om det, än mindre att använda det?Incitamentet att investera baserades inte på vad företag tror att kunden vill ha, utan snarare därförverksamhetenvill att kunden ska använda det för att uppnåderasönskade affärsresultat (dvs lägre kostnader genom minimerad mänsklig interaktion).Kom ihåg att du bara får en chans till ett första intryck.Ur kundens perspektiv kommer ordspråket "lura mig en gång, skäms på dig, lura mig två gånger, skam mig" in i bilden när du försöker få dem att använda denna helt nya virtuella agent.

Någon gång i det förflutna har du förmodligen sagt till dina kunder att "lyssna på den här menyn eftersom uppmaningarna har ändrats", din kund lyssnade på uppmaningarna och ingenting förändrades.Nu när de hör den här nya virtuella agenten fråga varför de ringer, känner de förmodligen att det här är ett "gotcha"-ögonblick.De är rädda för att hoppa igenom ringar utan någon garanti för en lösning ... för kom ihåg att de ringde för att prata med en expert, inte för att göra transaktionsaffärer.

I slutändan kommer detta att skada kundernas ansträngningar och fortfarande kräva att företag använder mänskliga resurser för att hjälpa – nu när kunden är frustrerad eller upprörd.

Du måste tillämpa social ingenjörskonst, inte teknisk ingenjörskonst

I motsats till teknisk ingenjörskonst – det här går här, det går dit – fokuserar social ingenjörskonst på vad som är mest sannolikt för att få användningen av en plattform att växa.Detta kräver att företag analyserar data som har samlats in i en kunds tjänsteresa i syfte att få handlingskraftiga insikter som kan användas för att utveckla och optimera infrastrukturen, vilket inte är normen i dagens kundengagemangsvärld: data som samlas in och analyser som används för att mäta prestanda är fokuserat på att sänka kostnaderna och hålla kunder borta från aktiva agenter, den dyraste och viktigaste delen av kundengagemang.Med vårt exempel på virtuella agenter kan en organisation se en uppgång i sin virtuella agent i kontaktcenter om den sätter kunden först genom att lära sig vad som är mest värdefullt för dem.

Föreställ dig istället för att tvinga kunder att gå ner i automationskaninhålet om VA-lösningen hälsade kunden med att säga "Hej, jag är den virtuella assistansen från företaget XYZ.Din plats i kön är säkrad och du har XX personer framför dig.Finns det något jag kan hjälpa dig med medan du står i kö?”Vid det här laget har du erkänt kundens syfte med att ringa, hamna i kö, och de är troligen mer villiga att testa det medan de väntar eftersom det inte finns någon risk för deras mål, bara potentiella belöningar.

För att öka fördelen och öka användningen av automatisering, om den virtuella agenten är byggd för att samla in användbar information om kunden – till exempel automatisk verifiering av dem och få sammanhang kring deras begäran eller problem – som kan skickas till agenten så när kunden är ansluten de två kan komma direkt till jobbet.Med denna metodik ser vi att automation är strukturerat på ett sätt som hjälper till med kundens mål, inte för att avleda till saker som bara betyder något för företaget.Kunden får svar snabbare, och företaget får också vad det vill ha: lägre kostnader, snabbare upplösning av första samtal och ökade Net Promoter Scores.Om du tillämpar social ingenjörskonst på dina investeringar kommer lösningsanvändningen att gå igenom taket – garanterat.

Du måste komma över förtroende-fall-barriären

Om du ska presentera investeringar som kommer att blåsa dina kunders sinnen, hur säker är du på att ta emot kunder?Om du investerar i automatisering och till exempel lägger ett dedikerat telefonnummer till lösningen så att kunderna kan ringa den direkt med stark marknadsföring (”Ring vår talombud på det här numret dygnet runt, du kommer att älska det!”) skulle det vänjas?Om du inte är säker på att svaret på den frågan är ja, skulle jag föreslå att strategin kan vara felaktig.

Bra teknologier behöver inte "gotcha" taktik.Transparens och förtroende är nyckeln för att lyckas med insiktsbaserad kundupplevelse.

Fråga dig själv: är din infrastruktur och dina mätvärden utformade kring ditt företag eller dina kunder?Om du lägger upp lösningar för dina kunder som ett farthinder, kommer de att köra rakt över det.

Resurs: Anpassad från Internet