Kunder vill chatta online nästan lika mycket som de vill göra det på telefon.Kan du göra den digitala upplevelsen lika bra som den personliga?Jo det kan du.

Trots deras olikheter kan onlinechatten kännas lika personlig som en riktig konversation med en vän.Det är viktigt eftersom kunderna är redo för mer chatt.

"Användningen av onlinechatt bland amerikanska onlinevuxna som söker kundtjänst har ökat avsevärt under de senaste åren.""Chatten erbjuder många fördelar för kunden: företag kan snabbt koppla kunder till en agent med rätt kompetens för att svara på frågan utan att de behöver navigera i ett mödosamt interaktivt röstsvar.De kan kortfattat lösa frågor i nästan realtid."

Med tanke på att onlinechatt redan har ett nöjdhetsbetyg på 73 %, är det vettigt att förbättra upplevelsen så att fler kunder använder – och älskar – kanalen.

Här är fem sätt att förbättra din onlinechatt med kunder – eller börja bygga ett program, om du inte har ett ännu:

1. Var personlig

Utrusta proffs i frontlinjen med verktygen för att hälsa kunderna med namn och lägga upp ett foto på sig själva i chattfönstret.(Obs: Vissa representanter kanske föredrar en karikatyr istället för en riktig bild. Det är också OK.)

Hur som helst, se till att bilden ger kunderna en känsla av medarbetarens personlighet plus ditt företags professionalism.

2. Var verklig

Kunder kommer att "prata" naturligt när de chattar online.Anställda vill göra detsamma, och de vill undvika att låta manus eller uppstylta med formellt språk och företagsjargong.Textsamtal – med alla dess förkortningar – är inte professionellt och är inte lämpligt.

Använd skriptade svar sparsamt.Se bara till att de är skrivna i ett avslappnat, lättförståeligt format.

3. Håll dig på uppgiften

Onlinechatt kan ibland hamna lika ur spår som en vanlig konversation.Serviceproffs vill förbli kundernas ambassadörer när det gäller att lösa problem och svara på frågor.

Även om det är OK att prata lite om det är initierat av kunden, är det viktigt att göra ett bra intryck genom att hålla fokus på målet med kortfattat språk och svar.

"Kunderna kommer att minnas en enkel service mycket mer än den där de behövde sträva efter att få den."

4. Ge mer

Kunder vänder sig ofta till livechatt med sina mest enkla frågor och små frågor (de föredrar fortfarande telefonsamtal för komplexa saker).Så de flesta utbyten är korta och ger möjligheter för serviceproffs att göra lite mer åt kundernas räkning.

Gör chatten ännu bekvämare för kunderna.Erbjud dig till exempel att gå igenom de steg du har visat dem att följa.Eller fråga om de vill att du ska ändra inställningarna de frågade om eller skicka ett e-postmeddelande till ett dokument de ville ha hjälp med att hitta.

5. Var användbar

Du kan lämna chatten vid frågor besvarade eller problem lösta, eller så kan du använda interaktionen som en möjlighet att bygga upp relationen.Att bygga kräver bara en viss grad av förväntan.

Tänk på ytterligare en sak du kan erbjuda som kommer att få kunderna att känna igen dig och ditt företag som experten på ett ämne eller i branschen.

Visa dem ett bra ställe att leta först efter svar om de inte vill ringa eller chatta nästa gång.Led dem till spjutspetsinformation som kan hjälpa dem att använda produkter och få tillgång till tjänster bättre, eller göra deras personliga och professionella liv enklare.

Resurs: Anpassad från Internet