När det är dags att förbättra kundupplevelsen, ställ frågor innan du vidtar åtgärder.Den här guiden hjälper dig.

Varje liten ansträngning eller heltäckande initiativ för att förbättra kundupplevelsen involverar många människor – och förmodligen flera funktioner.Om ditt företag är mycket kundfokuserat kan det sträcka sig till alla personer på alla nivåer.

Eftersom kundupplevelsen involverar människor, produkter och platser vill du få en känsla för var alla står – och är på väg – innan du gör ändringar.

"Att veta "vad", "varför" och "hur" för dina kunder, din marknad och dina produkter är din livsnerve, säger Thomas.”Du måste veta vad kunderna vill ha, varför de vill ha det och hur de väljer att köpa.Du måste också förstå vad dina konkurrenter gör, varför de gör som de gör och hur de fungerar.”

Ställ dig själv tre uppsättningar frågor – som täcker dina kunder, din marknad och din produkt – för att guida dig till en förbättrad kundupplevelse.

Här är vad Barta och Barwise föreslår:

Kunder

• Hur kan vi spendera mer tid med kunderna?Ett exempel på att vidta åtgärder för att spendera mer tid med dem: Adidas-anställda pratar med kunder tusentals timmar varje år för att generera nya produkt- och upplevelseidéer.
• Kan vi samskapa med kunder för att utveckla insikter och bättre upplevelser?På PepsiCo har varumärket Doritos berömt bjudit in kunder att skapa annonser, och sedan sändes de under Super Bowl.
• Hur kan vi omvandla data till insikter?Ta en närmare titt på informationen du samlar in.Är det verkligen användbart eller är det bara insamlat för att du alltid har gjort det?
• Hur kan eller kommer vi regelbundet att utvärdera våra konkurrenter för att förstå deras kundupplevelsestrategier och hur de påverkar marknadsdynamiken?Detta är viktigt eftersom hur andra företag behandlar kunder påverkar deras förväntningar på hur du ska göra.Du behöver inte ta hänsyn till alla i din bransch.Men du måste titta på det lilla antal vars handlingar påverkar din verksamhet och kundupplevelse.
• Hur kan vi maximera de viktigaste branschträffarna?Att se och interagera med kunder och konkurrenter kan hjälpa dig att förstå marknadsdynamiken.Författarna föreslår att få till två per år - och inte bara för att sälja, utan för att observera.
• När ska vi reflektera över var vi står mot konkurrenterna och justera våra planer?Ett exempel:NotOnTheHighStreet.comgrundarna tar sig tid varje januari för att reflektera över framgångar och konkurrenskraftiga lektioner, plus sätta visionen och riktningen för kundupplevelsen under det nya året.
• Hur kan vi arbeta närmare med de människor som utvecklar eller producerar våra produkter?Som en professionell kundupplevelse är du den bästa personen för att överbrygga klyftan mellan vad kunderna vill ha och vad dina utvecklare kan skapa.
• När kan vi vara med och skapa produkt?När kundupplevelseproffs förstår hur produkter tillverkas och deras fulla kapacitet, kan de bättre anpassa kundernas förväntningar till företagets verklighet.
• Hur kan vi få kunderna delaktiga i produktutvecklingen?Att låta kunder engagera sig i utveckling hjälper dem att uppskatta vad som ingår i deras upplevelser – och ofta får utvecklare att se nya perspektiv och möjligheter.

Marknadsföra

• Hur kan eller kommer vi regelbundet att utvärdera våra konkurrenter för att förstå deras kundupplevelsestrategier och hur de påverkar marknadsdynamiken?Detta är viktigt eftersom hur andra företag behandlar kunder påverkar deras förväntningar på hur du ska göra.Du behöver inte ta hänsyn till alla i din bransch.Men du måste titta på det lilla antal vars handlingar påverkar din verksamhet och kundupplevelse.
• Hur kan vi maximera de viktigaste branschträffarna?Att se och interagera med kunder och konkurrenter kan hjälpa dig att förstå marknadsdynamiken.Författarna föreslår att få till två per år - och inte bara för att sälja, utan för att observera.
• När ska vi reflektera över var vi står mot konkurrenterna och justera våra planer?Ett exempel:NotOnTheHighStreet.comgrundarna tar sig tid varje januari för att reflektera över framgångar och konkurrenskraftiga lektioner, plus sätta visionen och riktningen för kundupplevelsen under det nya året.

Produkter

• Hur kan vi arbeta närmare med de människor som utvecklar eller producerar våra produkter?Som en professionell kundupplevelse är du den bästa personen för att överbrygga klyftan mellan vad kunderna vill ha och vad dina utvecklare kan skapa.
• När kan vi vara med och skapa produkt?När kundupplevelseproffs förstår hur produkter tillverkas och deras fulla kapacitet, kan de bättre anpassa kundernas förväntningar till företagets verklighet.
• Hur kan vi få kunderna delaktiga i produktutvecklingen?Att låta kunder engagera sig i utveckling hjälper dem att uppskatta vad som ingår i deras upplevelser – och ofta får utvecklare att se nya perspektiv och möjligheter.

Källa: Anpassad från Internet