När kunder har ett problem, skulle du tro att det skulle vara det viktigaste de brydde sig om.Men ny forskning tyder på att en sak är viktigare.

Så som de ser det

"Kunderna bryr sig mer om hur företag hanterar sina problem än om problemens existens i första hand", säger Gallup-forskarna John Timmerman och Daniela Yu, som nyligen avslutade studien The Silver Lining of Customer Problems. 

Nästan 60 % av kunderna har haft problem – och varit tvungna att kontakta kundtjänst för hjälp – under de senaste sex månaderna, visade Gallup-studien.Och det visar sig att de är kunderna som är mer benägna att vara lojala. 

När frontlinjeanställda hanterar problem effektivt, hjälper de vanligtvis företaget att undvika elakheter från kunder och bruten lojalitet.De slutar faktiskt med att öka kundernas engagemang.

Kunder som inte upplever problem — tillsammans med företagets återhämtning — är engagerade, men inte på nivån med dem som hade problem som var väl hanterade.

Hur ett väl hanterat problem ser ut 

Men vad är ett "välhanterat" problem i kundernas ögon?

Gallup fann att dessa tre faktorer har störst inverkan på om kunderna tyckte att deras problem var väl hanterat:

incidentfrekvens (antal gånger detta eller liknande problem inträffade och/eller antalet gånger de var tvungna att kontakta för att få hjälp)

svårighetsgrad (hur hårt problemet påverkade dem), och

upplösningstillfredsställelse (hur nöjda de var med lösningen).

Så här kan du påverka varje faktor positivt.

Betygsätta 

Incidentfrekvensen varierar beroende på bransch.Det finns till exempel många fler kundproblem inom detaljhandeln än vad det finns inom socialbidraget till sjukvården.Men svårighetsgraden är låg inom detaljhandeln och hög inom vården.

Nyckeln till att minska antalet problem är uppföljning.En problemlösningsprocess är praktiskt taget värdelös om det inte finns några planer på att stänga kretsen.När problemen är lösta måste någon eller något leta efter grundorsaken och eliminera den. 

En organisation, som följer Six Sigmas kvalitetsprinciper, tillämpar "5 varför."Om du inte gör det formellt kan du informellt hjälpa till att gräva fram bakomliggande orsaker och eliminera dem när du ser mönster av kundproblem.Enkelt uttryckt frågar du fem (eller fler) "Varför?"frågor (Varför hände X?, Varför hände inte Y?, Varför såg vi inte Z?, etc.), var och en baserad på föregående frågas svar, för att avslöja problemet.Du kan få mer information om fördelarna med 5 Why-processen och hur du gör det här.

Allvarlighetsgrad

Inte överraskande är kunder som upplever mindre problem villiga att komma tillbaka.Men kunder som har måttliga eller stora problem kommer sannolikt inte att komma tillbaka, fann forskarna.

Så hur kan du minimera allvaret av ett kundproblem?Känna till dina svagheter. 

Sällan är ett företag bra på allt.Granska regelbundet dina processer för att ta reda på var de vanligaste misstagen sker.Stora misstag är oftare resultatet av felaktiga processer eller en kontraproduktiv kultur än de orsakas av en enskild anställd eller incident.

Upplösning tillfredsställelse 

Forskare fann att mer än 90 % av kunderna kände sig nöjda med resultatet efter ett problem när: 

l företaget (eller en anställd) tog äganderätten till problemet

l företaget fick kunden att känna sig uppskattad och betrodd

l problemet löstes snabbt, och

l anställda uttryckte uppriktigt beklagande.

Mycket få kunder sa att återbetalning eller kompensation tillfredsställde dem.Så din lösningsprocess och dina ansträngningar måste fokusera på de fyra faktorer som påverkar hur kunderna mår.

Kopiera från Internetresurser