Säg inte ett ord till kunderna förrän du läser detta: Forskare har hittat det bästa – och sämsta – språket att använda med kunderna.

Det visar sig att några av de fraser du trodde var avgörande för kundupplevelsen kan vara överdrivna.Å andra sidan älskar kunderna att höra några av de ord du älskar att säga.

"Det är nu klart ... att några av de hävdvunna sanningarna om kundtjänstinteraktioner inte håller upp till vetenskaplig granskning", säger forskare."Och inte varje del av kommunikation behöver vara perfekt;ibland ger några få misstag ett bättre resultat än felfrihet.”

Säg mer, säg mindre

Här är vad du ska säga – och vad du ska undvika:

Ge dem "jag".Fram till nu har du kanske tyckt att det är bäst att referera till dig själv som en del av ett team som är utformat för att hjälpa kunder.Så du säger saker som "Vi kan hjälpa till med det" eller "Vi fixar det direkt."Men forskare fann att kunderna kände att de anställda som använder "jag", "mig" och "min" mest arbetade i deras bästa intresse.Ett företag fann att de kunde öka försäljningen med 7 % genom att byta från "vi" till "jag" i sina e-postinteraktioner.

Använd kundernas ord.Kunder litar på och gillar människor som härmar deras språk mer än de som inte gör det.Vi pratar också om exakta ord.Till exempel, om en kund frågar: "Kommer mina skor att vara här på fredag?"Anställda i frontlinjen vill säga "Ja, dina skor kommer på fredag" snarare än "Ja, de kommer att levereras i morgon."Åh-så-liten skillnad, men att använda de exakta orden skapar en samhörighet som kunderna gillar.

Anslut tidigt.Forskare bekräftade något du förmodligen redan tränar: Det är viktigt att relatera – och använda relationsbyggande ord – tidigt i interaktioner.Visa oro och empati med ord som "snälla", "förlåt" och "tack".Signalera överensstämmelse, lyssnande och förståelse med ord som "ja", "OK" och "äh-huh."Men det finns en överraskande del av forskningen: Överdriv inte med de omtänksamma, empatiska orden.Så småningom vill kunderna ha resultat, inte bara empati.

Bli aktiv.Kunderna vill att anställda ska "ta ansvar" i konversationen, och aktiva ord hjälper dem att känna igen att det händer.Forskare säger att anställda vill byta från "kopplingsord" till "lösa verb" som "få", "ringa", "göra", "lösa", "tillåta" och "sätta."Den här sortens ord ökar kundnöjdheten.

Var specifik.Kunder tycker att anställda som använder konkreta, specifika språk är mer användbara än de som använder generiskt språk.Konkret språk tyder på att du är insatt i kundernas personliga behov.Till exempel skulle detaljhandelsanställda vilja säga "blå långärmad, rund hals" över "skjorta".

Kom till saken.Var inte rädd för att berätta för kunderna vad de ska göra.Forskare fann att människor är mer övertygande när de använder ord som direkt stöder något: "Jag föreslår att du provar B-modellen" eller "Jag rekommenderar den här linjen av blekningsmedel."De är inte lika övertygande genom att använda personligt språk, som "jag gillar den stilen" eller "jag föredrar den linjen."Explicita förslag signalerar förtroende och expertis som imponerar på kunderna.

Anpassad från Internet