Kundens engagemang kan jämföras med skönhet - bara huddjupt.Lyckligtvis kan du bygga en starkare relation och lojalitet därifrån.

Kunder kan bli engagerade i produkter, tjänster och företag på fem olika nivåer, enligt ny forskning från Rice University.

En ny skala

Så här delas engagemangsnivåerna upp på en femnivåskala:

• Affektivt engagemangbildas när en kund har positiva känslor mot en produkt- eller tjänsteleverantör.En kund har till exempel många trevliga matupplevelser på en lokal restaurang.
• Normativt engagemangformer när kunder tror att ett företag delar samma övertygelse och värderingar.Till exempel vill en kund ha snabb leverans och ett företag lovar och följer upp det.
• Ekonomiskt engagemangbaseras på en kunds upplevda investeringar i ett företag.Till exempel förblir kunden engagerad eftersom han värdesätter belöningspoängen i en lojalitetsplan.
• Påtvingat engagemanghänder när kunderna inte känner igen ett alternativ till att hålla sig till ett företag.Till exempel kan kunder ibland bara använda en tjänsteleverantör.
• Vanligt engagemangbygger på repetitiva och automatiska beteenden.Till exempel fortsätter en kund att köpa från ett företag för att det är vad han alltid har gjort - inte för att produkten eller tjänsten är överlägsen eller den bästa affären.

Enskilt viktigaste faktorn

Medan varje nivå av engagemang lyckas hålla kunderna lojala till en viss grad, är det affektiva engagemanget den heliga gralen, fann forskare.Kundernas tillfredsställelse med prestanda för en produkt eller tjänst är den enskilt största bidragsgivaren till lojalitet.Och affektivt engagemang har den största positiva inverkan på tillfredsställelse och lojalitet.

För att bygga mer lojalitet genom känslomässigt engagemang kanske du vill försöka få mer feedback om användarvänlighet för dina produkter och tjänster som stödjer dem.Be till exempel kunder att ingå i en fokusgrupp och se dem använda dina produkter – eller be säljare eller tekniker som besöker kunder i deras miljö att se efter lättanvända fel.

Be också regelbundet kunderna att betygsätta din webbplats användbarhet.Det är nästan alltid deras första och senaste intryck av ditt företag.

Den negativa faktorn

På baksidan har påtvingat engagemang en enorm negativ inverkan på lojalitet.Det är nästan naturligt för människor att förkasta det de tvingas göra.Så när kunderna inte har alternativ blir de förbittrade mot produkten, tjänsten och leverantören, vilket gör att de nästan alltid letar efter något annat.

Du kan bygga lojalitet genom påtvingat engagemang genom att visa kunderna alternativ om de finns.Till exempel, när ett företag avregleras måste de flesta meddela kunderna om nya alternativ.Ändå stannar de flesta kunder hos sina ursprungliga leverantörer.Att visa kunderna vad som finns där ute, och lyfta fram varför du är bättre, kan faktiskt förbättra lojaliteten.

Kopiera från Internet