Kunder vill prata med dig.Är du redo att ha konversationer där de vill ha dem?

Kanske inte, enligt ny forskning.

Kunder säger att de är frustrerade över onlinehjälp och fortfarande föredrar e-post för att kommunicera.

"Erfarenheter som många företag tillhandahåller överensstämmer inte längre med kundernas förväntningar."”Dagens köpare förväntar sig att hitta det de letar efternu, inte senare.När vi förbereder oss för framtiden kommer det att vara viktigare än någonsin för företag att vara tillgängliga över ett brett spektrum av kanaler och att se till att du kommunicerar på det sätt som människor föredrar att kommunicera.”

Online hjälp frustrationer

Först, det här är det som frustrerar kunderna mest när de letar efter hjälp online:

• få svar på enkla frågor
• försöker navigera på komplexa webbplatser, och
• försöker hitta grundläggande information om ett företag (så enkelt som öppettider och ett telefonnummer!)

Sammanfattningsvis, "människor kan inte hitta den information de letar efter snabbt och enkelt," sa forskare.

Kunder är mycket beroende av e-post

Dessa problem leder kunder till vad de säger är en pålitlig, konsekvent (och en gång förutspådd att vara död) kanal: e-post.

Faktum är att användningen av e-post för att kommunicera med företag har vuxit mer än någon annan kanal, fann Drift-studien.En tredjedel av de tillfrågade sa att de använder e-post mer frekvent under det senaste året när de arbetar med företag.Och 45 % säger att de använder e-post för att komma i kontakt med kundtjänst lika mycket som någonsin.

Andra favoritkanalen för hjälp: den gammaldags telefonen!

6 tips för att förbättra e-postkundservice

Eftersom e-post fortfarande är den största efterfrågan för kunder som behöver hjälp, pröva dessa sex tips för att hålla din stark:

• Var snabb.Kunder använder e-post för att få hjälp eftersom de förväntar sig att det ska vara personligt och lägligt.Lägg upp timmarna (om det inte är 24) kundtjänst är tillgänglig för att svara inom 30 minuter.Skapa omedelbara automatiska svar som inkluderar den tid någon kommer att svara (igen, helst inom 30 minuter).
• Återställdetaljerna om kundernas frågor, kommentarer eller problem framträdande i dina svar.Om det finns ett produktnamn, använd det – inte ett nummer eller en beskrivning.Om de refererar till datum eller situationer, bekräfta och upprepa dem.
• Fyll luckan.Om du inte kan ge kunderna slutgiltiga svar eller lösa problem helt, berätta för dem när du kommer att följa upp med en uppdatering om framstegen.
• Ge kunderna en lätt utgång.Om du känner brådskande eller större oro i ett e-postmeddelande, ge ditt nummer eller ett samtal från dig för en omedelbar konversation.
• Gör mer.Dina e-postmeddelanden kommer åtminstone att vara en organiserad sammanfattning av viktig information som kunderna behöver.När det är ett större problem, led kunderna till mer information: Bädda in webbadresser till webbsidor som besvarar deras fråga, plus de frågor som vanligtvis följer.Gör processen smidigare med relevanta länkar till vanliga frågor, videor, sociala medier och chattrum.
• Var konsekvent.Se till att designen, stilen och tonen i dina budskap matchar annat försäljnings-, service- och marknadsföringsmaterial.Det verkar vara en enkel sak, men ett besvärligt autosvar utan koppling till varumärket kommer att få kunderna att undra om de verkligen har att göra med en person.

Resurs: Anpassad från Internet