Personifierar du kundupplevelsen mer än någonsin?Det kan vara dags att ompröva din strategi.Här är varför.

Inom de kommande fem åren kommer 80 % av företagen som har investerat i att anpassa kundupplevelserna att överge sina ansträngningar eftersom de kämpar för att hantera all data och inte får någon betydande avkastning på investeringen.

Kampen med personalisering

"Höga budgetar kommer med höga förväntningar", säger forskarna."Ändå är avkastningen på personaliseringsinvesteringar svår att kvantifiera."

Det beror på att de flesta personaliseringsinsatser ofta inte är i linje med källorna som mäter kundupplevelsen – som Net Promoter Score och kundnöjdhetsmått.Så resurser som dumpas på personaliseringsinsatser – som riktade e-postkampanjer, sociala medier och anpassade försäljningskampanjer – kan inte kvantifieras i slutändan.

Hur man gör personalisering viktig, lönar sig

Men tro inte att det är dags att kasta personalisering ut genom fönstret.Det är fortfarande viktigt för upplevelsen och kundlojaliteten.

Proffs inom kundupplevelse "bör se personalisering som ett krav på tabell-insatser för att behålla kunder och livstidsvärde", säger Garin Hobbs, chef för strategisk försäljning."Nästan alla förbättringar du introducerar för din kundupplevelse kommer sannolikt att ge ett första lyft i prestanda, helt enkelt för att det är nytt."

En bättre satsning: "... Håll fast vid det och fortsätt att förnya", säger Hobbs."Personligisering bör ses som avgörande för kundens helhetsupplevelse, snarare än mätas som en del av prestanda på kampanjnivå.Konkurrenskraftig livskraft och hållbar tillväxt verkar vara jävligt bra ROI på en ständigt trång marknad.”

Gartners forskare är överens: Gå tillbaka till grunderna med personaliseringsansträngningar, säger de.

Fem nycklar:

• Skapa en tydlig strategi för att anpassa upplevelsen.Det är mycket mer än att schemalägga en serie e-postmeddelanden till kunder som köper en viss produkt.Förstå vem du vill etablera en livslång relation med – kunder med stor potential – och varför det är viktigt.
• Erbjud fler val.Kunderna vill ha den personliga upplevelsen med och genom formatet som ärmest bekvämt för dem.Så att erbjuda fler kanaler och låta dem välja den eller de optimala kanalerna för kommunikation måste vara en hörnsten i din personaliseringsplan.Budskapet kan vara detsamma, men det måste vara tillgängligt via den kanal de väljer.
• Utveckla (eller omutveckla) kundprofiler.Få input från försäljning, marknadsföring och service om vem de jobbar mest med och vad den typen av kunder vill ha.
• Öka självbetjäningen.Många kunders idé om en personlig upplevelse är en som inte behöver involvera andra människor!De vill ha åtkomst, svar och möjligheter att hantera sina konton vid tidpunkter som passar dem bäst.Det kräver en robust självbetjäningsplattform.Du vill ha skyddade portaler som inkluderar uppdaterade vanliga frågor, videoinstruktioner, steg-för-steg-problemlösning och inköp, spårning och kontohistorik.
• Samla och använd kundfeedback obevekligt.Du kan förbättra och utveckla den personliga kundupplevelsen genom att ta reda på vad kunderna gillar, hatar, vill ha och förväntar sig hela tiden.Det kan inte göras enbart med online-undersökningar.Samla regelbundet insikter från sälj- och serviceproffs som interagerar med kunder varje dag.Gå tillbaka till bra, gammaldags fokusgrupper.

Resurs: Anpassad från Internet