Kunderna har mycket att säga – en del bra, vissa dåliga och andra fula.Är du beredd att svara?

Kunderna publicerar inte bara vad de tycker om företag, produkter och tjänster mer än någonsin.Andra kunder läser vad de har att säga mer än någonsin.Så många som 93 % av konsumenterna säger att onlinerecensioner påverkar deras köpbeslut.

Onlinerecensioner gör stor skillnad i återförsäljning och nyförsäljning.Du måste klara digallihopa väl.

Visst, du skulle vilja få alla ljusa, positiva recensioner.Men det gör du inte.Så det är lika viktigt att ta väl hand om de dåliga och fula recensionerna såväl som – om inte bättre än – de positiva recensionerna.

"Medan ditt företag inte kan kontrollera vad kunder säger om dig på Internet, kan du kontrollera berättelsen.""Hur du väljer att engagera dig med kunder online kan förvandla en negativ recension till ett positivt utbyte i ögonen på en potentiell ny kund som letar upp ditt företag och bestämmer sig för att spendera med dig eller en konkurrent."

Hur man svarar på negativa recensioner

Även om du skulle vilja få fler positiva recensioner, är dina reaktioner på negativa recensioner ofta de som sticker ut mest.Ett tillmötesgående svar i rätt tid som är en bättre upplevelse än den som fick en negativ recension ofta mer än väl kompenserar för de första missöden.

Förslag som dessa steg:

1. Håll dig själv.Ta inte kritiken personligt, annars kanske du inte kan vara lugn när du svarar.Trots oförskämdhet, orättvisa eller direkt lögn måste alla som svarar på negativa onlinerecensioner hålla sig lugna och professionella före och under svaret.
2. Säg tack.Det är lätt att säga tack när någon komplimanger dig.Inte så lätt när någon smäller till dig.Men det är 100% nödvändigt.Du kan tacka vem som helst för den insikt du får.Det är så enkelt, och det kommer att skapa den rätta tonen för ditt utbyte: "Tack för din feedback, herr kund."
3. Be om ursäkt.Även om du inte håller med om den negativa recensionen eller klagomålet, räddar en ursäkt ansiktet med kunden och alla som läser recensionsutbytet senare.Du behöver inte peka ut något exakt ögonblick eller incident.Säg bara "Jag är ledsen att din upplevelse inte var vad du hoppades på."
4. Börja arbeta.Backa din ursäkt med några konkreta åtgärder.Berätta för kunderna hur du ska lösa problemet så att det inte händer igen.Kompensera dem om det blev en förlust.
5. Hoppa över anslutningen.När du svarar på negativa recensioner, försök att INTE inkludera ditt företags- eller produktnamn eller information för att minimera chansen att recensionen dyker upp i sökresultat online.

Hur man svarar på positiva recensioner

Det kan tyckas oseriöst att svara på positiva recensioner – trots allt säger bra kommentarer sitt.Men det är viktigt att låta kunderna veta att du hör och uppskattar dem.

1. Säg tack.Gör det utan att minimera det du har gjort också.Skriv: "Tack.Vi är så glada att du är nöjd” eller ”Tack.Kunde inte vara gladare över att det fungerar så bra för dig” eller ”Tack.Vi uppskattar komplimangerna."
2. Göra det personligt.Lägg till kommentatorns namn i ditt svar för att göra det tydligt att du är en riktig person – inte ett automatiskt svar.Dessutom kan anpassningen få kommentatorn att fortsätta på ett positivt sätt.
3. Maximera din SEO.Inkludera namnet på ditt företag, en produkt eller viktiga nyckelord i dina svar för att få positiva recensioner uppåt i onlinesökningar för ditt företag.Exempel: "Tack, @DustinG.Vi är så glada här @CyberLot att du är nöjd med #PerformanceCord.Låt oss veta om det är något mer vi kan hjälpa dig med.”
4. Lägg till en uppmaning.Du behöver inte göra detta hela tiden, men det är OK att föreslå något annat som är i linje med vad de gillar.Till exempel, "Tack igen.Du kanske vill ta en titt på vårt lojalitetsprogram för att få några extra förmåner!”

Kopiera från Internetresurser