Kunder förväntar sig ofta mer än vad du kan göra.Lyckligtvis är det möjligt att hantera deras förväntningar, leverera det du kan och hålla dem nöjda.

Du är sannolikt frestad att säga nej när kunder frågar efter något som verkar orimligt eller utanför ramarna för vad du gör.Men tänk på detta: Kunder gör ofta svåra förfrågningar eftersom de inte vet vad de kan förvänta sig av dig.

De känner inte till dina regler, policyer och allmänt accepterade metoder så bra som du eller kanske överhuvudtaget.De flesta frågar för att de inte känner till möjligheterna och begränsningarna.Endast en liten andel vet vad de kan förvänta sig och försöker få mer eller dra nytta av dig.

Det är därför det bästa sättet att hantera orimliga förfrågningar är att hantera kundernas förväntningar bättre, säger Robert C. Johnson, vd för TeamSupport.

Till exempel, "Om ett problem kommer att ta några veckor att lösa, är det bättre att vara transparent än överdrivet optimistisk och underlöfte än överlöfte," föreslår Johnson.

Här är fem effektiva sätt att hantera förväntningar:

1. Täck fler lösningar

Anställda i frontlinjen som arbetar med kunder behöver oftast vara beväpnade med en mängd olika lösningar på vanliga och potentiella problem.På så sätt kan de erbjuda kunderna ett alternativ när de efterfrågar något som inte är möjligt.

"Genom att lista över möjliga lösningar ger (serviceproffs) sina kunder möjlighet att förstå komplexiteten i ett visst problem, engagera sig direkt i dess lösning och se till att de inte har orealistiska förväntningar på lösningen", säger Johnson.

Tips: Ge frontlinjeanställda ett forum – ett möte, chattplattform, anslagstavla eller databas – för att dela sina bästa lösningar på vanliga problem och några av de ovanliga problem de hör.Håll det uppdaterat och tillgängligt.

2. Var transparent

Rimliga förväntningar föds ofta ur förtroende.Företag som gör sina policyer, värderingar och metoder transparenta bygger förtroende hos kunderna.

Det görs genom att göra det tydligt via din webbplats, företagslitteratur och sidor på sociala medier hur du gör affärer.Sedan, viktigast av allt, utbilda anställda att praktisera dessa principer.

Tips: På transaktionsnivå bör anställda förklara hur och varför de hanterar en situation eller frågar på ett visst sätt.Kunder som förstår vad som händer kommer att veta vad de kan förvänta sig, och de kommer att vara mer benägna att vara nöjda med hur du hanterar saker och ting.

3. Ge tydliga tidslinjer

De flesta kunder har inget emot att vänta (åtminstone lite) - så länge de förstår varför.De förstår att fel, fel och buggar dyker upp.Men de förväntar sig att du ska vara ärlig om dem.

Tips: Lägg upp på din hemsida, i sociala medier och i din telefonkö hur länge de väntar på svar.När du väl är i kontakt, och om du inte kan hjälpa omedelbart, ställ in förväntningarna på ett återvänt telefonsamtal, e-post eller uppföljning.Om det tar längre tid än du räknat med, uppdatera dem när du sa att du skulle kontakta dem igen.

4. Var optimistisk och realistisk

De flesta serviceproffs vill göra och hålla kunderna nöjda - och de vet att en snabb lösning kommer att göra det.När allt kommer omkring vill alla höra goda nyheter, som att problemet kommer att åtgärdas, återbetalningen kommer att göras eller lösningen kommer att implementeras nu.

Även om det är bra att vara optimistisk för kunderna, är det viktigare att vara realistisk och sätta rätt förväntningar, säger Johnson.

Tips: Förklara vad kunder kan förvänta sig, plus vad som kan komma i vägen för det ideala resultatet.Sedan, om ett av dessa fel inträffar, kommer kunderna inte att bli överraskade och besvikna.

5. Följ upp

Det kanske mest avgörande elementet för att sätta och hantera förväntningar är att följa upp.

"De flesta kunder besväras inte av att företag har kontakt med dem", säger Johnson.Faktum är att "kunder förväntar sig att företag följer upp dem för att komplettera sin kundupplevelse."

Kontakta kunder via den kanal de väljer med uppdateringar om framsteg och den slutliga lösningen.En sista uppföljning: Ring för att bekräfta att de är nöjda med hur saker och ting hanterades och blev.

Kopiera från Internetresurser