I en kris är kunderna på kanten mer än någonsin.Det är ännu svårare att hålla dem nöjda.Men dessa tips kommer att hjälpa.

Många serviceteam översvämmas av ångestfyllda kunder i nödsituationer och oroliga tider.Och även om ingen någonsin har upplevt en kris i omfattningen av covid-19, är en sak med den förenlig med normala tider: Kunderfarenhetsproffs har och kommer alltid att behöva hjälpa kunderna genomgående kriser.

Kunder behöver extra hjälp när de möter oväntade problem och osäkerhet som naturkatastrofer, affärsmässiga och ekonomiska motgångar, hälso- och personlig kris och produkt- eller tjänstefel.

Det är kritiska tider för professionella kundupplevelser att ta steget upp, ta kontroll, vara lugnet i stormen och hålla kunderna nöjda.

Dessa fyra taktiker kan hjälpa:

Gå ut dit

I en nödsituation kommer kunderna att trycka på så många kanaler de kan för att komma i kontakt med dig.Det första steget i en kris är att påminna kunderna om hur man kommer i kontakt.Ännu bättre, låt dem veta de mest tillförlitliga rutterna, bästa tiderna och exakta resurser för de olika typer av förfrågningar de sannolikt kommer att ha.

Du kommer att vilja göra inlägg på dina sociala medier, skicka e-post och SMS och lägga till popup-fönster på din webbplats (eller till och med ändra innehållet på mål- och startsidan).Inkludera information om varje kanal för hur du når alla kundtjänstkanaler.

Förklara sedan vilken kanal som är bäst för kunder att komma åt utifrån deras behov.Om de till exempel har tekniska problem måste de komma i livechatt med IT.Eller om de har täckningsproblem kan de sms:a serviceagenter.Om de behöver boka om kan de göra det via en onlineportal.Eller, om de har en nödsituation, bör de ringa ett nummer där en serviceproffs kan hämta upp.

Fokusera på "blödningen"

I en kris måste kunderna "stoppa blödningen."Det finns ofta en fråga som måste åtgärdas innan de ens kan tänka på att hantera krisen och gå vidare.

När de kontaktar dig – ofta i panik – ställ frågor för att hjälpa dem att lösa det största problemet.Det är den som, om den löses, kommer att ha en viss effekt på nästan allt annat som är fel.Du kan ställa frågor som:

• Hur många anställda/kunder/gemenskapsmedlemmar berörs av X?
• Vad har störst effekt på din ekonomi just nu?
• Vad dränerar dina anställda/kunder mest?
• Skulle du säga att A, B eller C är den farligaste faktorn i den här situationen?
• Kan du identifiera den viktigaste aspekten vi behöver lösa just nu?

Få dem att känna sig säkrare

Kundupplevelseproffs har den unika positionen att ha sett och löst många situationer med hög insats.

När det är lämpligt, berätta för kunderna att du har arbetat med något liknande den här krisen eller att du har hjälpt andra kunder genom liknande situationer.

Var ärlig om de komplikationer du förutser, men släng inte bara dysterhet och undergång.Förbli en ledstjärna av hopp genom att dela med dig av en novell om triumf också.

Ge så mycket relevant information som möjligt utan att överväldiga dem eller ta för mycket tid (alla har ont om tid i en kris).Ge sedan några perspektiv baserat på din erfarenhet och den information du har gett.Om möjligt, ge två alternativ på en lösning för att stoppa blödningen.

Lägg till värde

I vissa krissituationer finns det ingen omedelbar lösning.Kunderna – och du – måste vänta ut det.Att lyssna på deras elände hjälper.

Men när du inte kan lösa situationen, hjälp dem att klara stormen med mervärde.Skicka dem länkar till användbar information – om allt som kan leda dem till andra former av hjälp som statlig hjälp eller samhällsgrupper.Ge dem tillgång till normalt gated information som kan hjälpa dem att göra sitt jobb eller leva bättre.

Du kan till och med skicka dem länkar till egenvårdsartiklar eller videor för att hjälpa dem mentalt att navigera i professionella och personliga kriser.

Resurs: Anpassad från Internet