Marknadsföring och service arbetar i motsatta ändar av den mest praktiska delen av kundupplevelsen: försäljningen.Om de två arbetade tillsammans mer konsekvent kunde de ta kundnöjdheten till en högre nivå.

De flesta företag låter marknadsföring göra sitt för att få in leads.Då gör Service sitt till att hålla kunderna nöjda och lojala.

"När de sågs som orelaterade avdelningar i motsatta ändar av försäljningscykeln, finns det inga bevis för att marknadsförings- och kundtjänstteam fungerar som en förlängning av varandra", säger forskare på Salesforce, som nyligen släppte sin femte upplaga av The State of Marketing."Men marknadsföring och serviceanpassning har ännu inte nått toppen av sofistikering."

Det beror på att de flesta företag kopplar marknadsföring till försäljning och försäljning till service.Att överbrygga dem direkt tillsammans nu kan löna sig.

Här är fyra områden där marknadsföring och service kan arbeta tillsammans för att förbättra kundupplevelsen:

1.Samarbeta i sociala medier

Ungefär två tredjedelar av de högst presterande marknadsföringsteamen samarbetar med kundtjänst för att hantera sociala medier, visade Salesforce-studien.Det betyder att de delar sina uppgifter på att skapa innehåll och svara på kundförfrågningar, problem och shout-outs.

För dig: Skapa ett team av marknadsförare och tjänsteproffs för att arbeta tillsammans på sociala medier.Serviceproffs, som svarar kunder hela dagen, kommer varje dag att ha idéer om vilket innehåll kunderna behöver baserat på de frågor och problem de hör.Marknadsförare vill låta tjänsteproffs veta vilket innehåll de planerar att lägga in i sociala medier, så att representanter är utbildade och redo att svara på alla kampanjer.

2. Dämpa meddelanden när problem uppstår

Bara cirka 35 % av marknadsförare undertrycker meddelanden till kunder som har öppna, pågående problem och som arbetar med Service.Dessa kunder är redan i riskzonen.Att få marknadsföringsbudskap medan de är frustrerade kan göra dem mer upprörda – och få dem att gå.

För dig: Service vill dela en lista dagligen – eller flera gånger om dagen beroende på din kundefterfrågan – över kunder med öppna problem.Marknadsföring vill dra deras namn och kontakt från marknadsföringsmeddelanden över alla kanaler tills Service bekräftar att problem är lösta.

3. Öppna data

Många marknadsförings- och serviceteam arbetar i silos, behåller sin data och använder den för interna benchmarks och förbättringsplaner.Bara cirka 55 % av marknadsförare och tjänsteproffs delar data öppet och enkelt, fann Salesforce.

För dig: Marknadsföring och service kommer att vilja sitta tillsammans först för att dela alla typer av data de samlar in och använder.Sedan kan varje avdelning bestämma vad som är värdefullt för dem, undvika överbelastning av information och inse att de kan efterlysa mer senare.Dessutom kommer de att vilja fastställa hur de vill ta emot data och vad de planerar att göra med den.

4. Sätt upp gemensamma mål

Ungefär hälften av marknadsförings- och serviceteamen delar gemensamma mål och mått, vilket gör att de ofta springer åt olika håll och skapar utrymme för problem i kundupplevelsen.

För dig: Allt eftersom datadelning, anpassning av meddelanden och hantering av delade sociala medier förbättras, kommer marknadsföring och service att vilja arbeta tillsammans för att sätta upp mål baserat på kundnöjdhet och retention.

Kopiera från Internetresurser