Chatten var förr för större företag med större budgetar och personal.Inte längre.Nästan alla kundtjänstteam kan – och bör – erbjuda chatt.Det är trots allt vad kunderna vill ha.

Nästan 60 % av kunderna har anammat onlinechatt som ett sätt att få hjälp, enligt Forresters forskning.

Om du är en medelstor till liten kundtjänstverksamhet är det nu ett bra tillfälle att öka chatten.Och om du redan erbjuder det, kanske du vill finjustera.

"Att tillhandahålla exceptionell service via chatt innebär mer än att bara välja en teknikplattform", säger Kate Zabriskie."Chatten är en distinkt kommunikationskanal med sin egen uppsättning regler, och organisationer som väljer att implementera chatt måste förbereda sina servicerepresentanter för att använda den effektivt."

Zabriskie föreslår att du tar dessa steg:

1. Välj rätt personer

Med plattformen på plats, välj tjänsteproffs som redan interagerar bra med kunder.

Ännu viktigare, fråga dem som kan skriva snabbt och är bra skribenter.Chatten kanske är mindre formell, men stavning och grammatik är fortfarande viktiga.

2. Sätt standarder

Med ett team på plats, sätt standarder som är rimliga för din verksamhet för saker som:

• Kvantitet.Hur många chattar ska en representant hantera samtidigt?Till en början bör de hålla sig till en, och även erfarna reps bör hålla den under tre, säger Zabriskie.
• Ämnen.Alla ämnen är inte lämpliga för chatt.Bestäm vad du kan göra på chatten – och vad som ska flyttas offline – beroende på din bransch, regelverk, kunskapsdjup och resurser.
• Gränser.Identifiera ämnen, längden på chattutbytet och andra kvalifikationer för att gå från chatt till olika lägen.

3. Håll dig trogen mot ditt varumärke

Utbilda representanter att använda ett språk som stämmer överens med ditt befintliga varumärke och servicestil.Du behöver inte bli mer formell eller informell än du redan är i chatten.

Fråga er själva:

• Hur ska en chatt starta om en kund redan har delat information?
• Vilka ord och fraser passar ditt varumärke?
• Vilka ord och fraser bör vi undvika?
• Hur ska representanter tilltala arga eller frustrerade kunder?
• På vilket sätt ska hälsningar skilja sig åt?

4. Förbered dig på det uppenbara

Räkna med att du kommer att uppleva samma toppar och dalar för chatttjänster som du gör för dina befintliga kanaler.Kunder kommer att förvänta sig samma konsekventa service i chatten som de annars får.

Förbered representanter med riklig information – inklusive några skriptade svar på de vanligaste förfrågningarna – för tider och situationer när efterfrågan förändras.

5. Förbered en kopia

Förskriven text är till hjälp för snabba, exakta och konsekventa svar på rutinförfrågningar.Men det riskerar att låta konserverat.

Så skriv förberedd text på ett konversationssätt (kanske få din bästa författare att hantera det).Nycklar: Håll det kort.Skriv meningar precis som de skulle uttalas.

6. Granska och justera

Recensera regelbundet chattar som har gått exceptionellt bra och fruktansvärt dåligt.Korrigera det dåliga genom att standardisera så mycket av dessa situationer som möjligt.Använd de välgjorda samtalen som exempel på sätt att hantera situationer.

7. Träna igen (och igen och...)

Använd chattrecensionen som en vanlig språngbräda för träning.Zabriskie föreslår snabb veckoträning som fokuserar på en eller två bästa praxis.Be representanter dela med sig av sina bästa idéer.Spotkontrollera chattranskriptioner dagligen.Utvärdera förskriven text varje månad och uppdatera baserat på efterfrågan och förändringar i teknik, produkter och tjänster.

Resurs: Anpassad från Internet