När kunder är upprörda, är du redo för deras nästa drag?Så här förbereder du dig.

Ha dina bästa människor redo att svara i telefon.

Trots den uppmärksamhet sociala medier får föredrar 55 % av kunderna som är riktigt frustrerade eller upprörda att ringa ett företag.Bara 5 % vänder sig till sociala medier för att ventilera och hoppas få sitt problem löst, visade en nyligen genomförd kundtjänststudie.

Varför föredrar kunder fortfarande en verklig konversation framför en digital växel när de är upprörda?Många experter är överens om att de är mer säkra på att de kommer att få en solid lösning när de pratar med en person.Dessutom finns det mer känslomässig tröst i en människas röst än det finns i det skrivna ordet på en datorskärm.

Så de som svarar i telefon måste vara skickliga i produktkunskap och även, särskilt nuförtiden, empati.

Vad jag ska säga

Dessa fraser är några av de bästa någon servicepersonal kan använda när de har att göra med upprörda kunder.De lugnar snabbt vattnet och försäkrar kunderna att någon är på deras sida.

• Jag är ledsen.Varför gör dessa två ord upprörda kunder till mods nästan omedelbart?Orden visar medkänsla, erkännande av något som gått fel och en uppriktig ansträngning att göra saker rätt.Att använda dem betyder inte att du tar ansvar för vad som är fel, men det betyder att du tar ansvar för att göra det rätt.
• Vi ska lösa det här tillsammans.Dessa ord berättar för kunderna att du är deras allierade och förespråkare för att göra saker rätt och bygga relationen.
• Vad anser du vara en rättvis och rimlig lösning?Vissa människor kan vara rädda för att ge kunderna så mycket kontroll, men i de flesta fall kommer kunderna inte att fråga efter månen och stjärnorna.Om du inte kan leverera exakt vad de vill, får du åtminstone en bra uppfattning om vad som kommer att göra dem nöjda.
• Är du nöjd med den här lösningen och överväger du att göra affärer med oss ​​igen?När man har att göra med upprörda kunder bör målet vara mer än att bara lösa deras problem – det bör också vara att upprätthålla relationen.Så om de svarar nej till någondera, finns det fortfarande arbete kvar att göra.
• Tack. Dessa två ord kan inte sägas nog."Tack för att du samarbetar med mig på detta", "Tack för ditt tålamod" eller "Tack för din lojalitet."Uppskattning för deras verksamhet och tålamod är alltid uppskattat.

Resurs: Anpassad från Internet