De flesta B2B-företag ger inte kunder den digitala kredit de förtjänar – och kundupplevelsen kan skada för det.

Kunder är kunniga oavsett om de är B2B eller B2C.De söker alla online innan de köper.De letar alla efter svar på nätet innan de frågar.De försöker alla lösa problem online innan de klagar.

Och många B2B-kunder hittar inte vad de vill ha.

Håller inte jämna steg

Faktum är att 97 % av de professionella kunderna tycker att användargenererat innehåll – såsom inbördes recensioner och gruppdiskussioner – är mer trovärdigt än den information företaget lägger ut där.Ändå tillhandahåller många B2B-företag inte onlineverktyg så att kunderna kan interagera.Och några av dem som gör det, håller inte jämna steg med sina motsvarigheter inom B2C.

Ett B2B-nätverk kan inte fungera precis som ett B2C-nätverk.Bland anledningarna: Det är helt enkelt inte så många kunder som bidrar.Kundernas nivå av intresse och expertis för en B2C- och B2B-produkt är helt olika.B2B-passion är vanligtvis mer praktiskt än B2C – trots allt brukar kullager och molnlagring inte framkalla samma känslor som tacos och toalettpapper på kvällen.

För B2Bs behöver kunderna vanligtvis teknisk information, inte anekdoter.De behöver professionella svar mer än socialt engagemang.De behöver trygghet mer än relationer.

Så hur kan en B2B bygga och underhålla ett onlinenätverk för kunder som förbättrar deras upplevelse med företaget?

Först, försök inte replikera B2C online-upplevelser.Bygg det istället baserat på tre nyckelelement som visas konsekvent i B2B-organisationer som har framgångsrika onlinenätverk:

1. Rykte

Proffs deltar i onlinecommunities av andra skäl än konsumenter.De blir aktiva eftersom nätverket hjälper till att byggaderasrykte i en större professionell gemenskap.Konsumenter drivs vanligtvis mer av den sociala kopplingen.

B2B-användare vill lära sig, dela och ibland få professionella fördelar av att vara en aktiv del av en onlinegemenskap.B2C-användare är inte lika intresserade av utbildning.

Till exempel delade forskarna denna framgång: Ett stort tyskt mjukvaruföretag såg ett enormt hopp i användaraktivitet.Användare gav sina kamrater poäng i uppskattning för bra innehåll och insikter.Vissa kunder har fortsatt att notera dessa punkter i jobbansökningar inom branschen.

2. Brett utbud av ämnen

B2B-företag som har starka onlinegemenskaper tillhandahåller ett brett utbud av innehåll.De fokuserar inte enbart på sina produkter eller tjänster.De inkluderar forskning, vitböcker och kommentarer om ämnen som är relevanta för deras kunders verksamhet.

Till exempel har en mjukvaruleverantör mer än två miljoner aktiva användare, främst genom att låta användare utöka ämnen utöver vad företaget fann intressant.Kunder använder plattformen för att dela information som fascinerar och hjälper dem.

Forskare säger att det idealiska B2B-nätverket tillåter kunder att ha kontroll.

3. Öppna upp

Slutligen, bra digitala B2B-nätverk står inte ensamma.De samarbetar och integrerar med andra organisationer och nätverk för att göra deras starkare och mer användbara för kunderna.

Till exempel samarbetade ett europeiskt transportsystem med evenemang, arbetsplatser och branschorganisationer för att förbättra sin Q&A-databas och skapade ett centralt nav för alla som är inblandade eller intresserade av transportbranschen.Partners behåller sina "ytterdörrar" (deras nätverks- eller fråge- och svarssidor ser överensstämmande ut med deras organisationers webbplatser), men informationen bakom dörren är kopplad till alla partners.Det har hjälpt transportsystemet att öka kundernas engagemang med 35 %.De får och svarar nu på fler frågor än någonsin.

Resurs: Anpassad från Internet