De flesta säljare håller med om dessa två punkter: Kundlojalitet är nyckeln till långsiktig försäljningsframgång, och att överträffa kundernas förväntningar är det bästa sättet att uppnå det.

Om du överträffar deras förväntningar blir de imponerade.Om du uppfyller deras förväntningar är de nöjda.Att leverera under förväntningarna är uppenbarligen dåligt, men i samband med att skapa lojalitet så är det helt enkelt att tillfredsställa kunder, eftersom de får varken mer eller mindre än de förväntar sig.

Ebb och flod

Kundernas förväntningar är en dynamik, med ebb och flod.Om din kunds nöjdhetsnivå förändras, ta reda på om något har hänt, antingen på deras sida eller din sida, som påverkar deras förväntningar.

Om tillfredsställelsen ökar, ta reda på vad du gör rätt, så att du kan fortsätta göra det.Om tillfredsställelsen minskar, ta reda på hur du kan vända situationen innan du förlorar kunden.

Kundernas förväntningar idag

Kundlojalitet är svårvunnen och drivs främst av säljarens kvalitet.Den yttersta frågan är hur kan en säljare avgöra vad hans eller hennes kunder värdesätter högst för att tillfredsställa deras förväntningar.Några av de vanligaste kundernas förväntningar inkluderar:

• Gedigen information.Leverera snabb, effektiv och korrekt information, inklusive snabba svar på deras förfrågningar, oavsett om de är online, per telefon eller personligen.Att tillhandahålla giltig information talar om för kunderna att du respekterar deras förmåga att fatta sunda beslut.
• Alternativ.Kunderna vill inte höra att det bara finns ett sätt eller en enda lösning.De kan svara positivt när de får ett urval.Valmöjligheter är viktiga eftersom de skapar dialog och diskussion.När kunden ställer frågor och du svarar kan en långsiktig relation utvecklas.
• Engagemang.Kunderna förväntar sig att du tillhandahåller en öppen kanal för kommunikation och feedback.Svara snabbt och personligt på frågor av stort intresse för dina kunder.En engagerad kund är mer än nöjd och mer än lojal.De gör allt för att visa sin koppling till ditt företag.De stöttar dig också under både goda och dåliga tider, eftersom de tror att det du har att erbjuda är överlägset andra.
• Klagomålshantering.Att hantera kommentarer och bekymmer gynnar dig på två viktiga sätt.Forskning visar att en upprörd kund vars problem åtgärdas snabbt kan förvandlas till en mycket lojal kund.För det andra kan dolda pärlor hittas i dina kundklagomål som kan vara en rik källa till förbättringsidéer.
• Flexibilitet.Eftersom de har mindre tid att sköta sitt arbete förväntar sig kunderna nya nivåer av flexibilitet.De vill att säljare ska presentera innovativa lösningar på problem.De letar efter lyhördhet och kreativitet.De letar efter säljare som gör det enkelt att göra affärer med dem.Effektiva säljare kommunicerar sin flexibilitet när det är möjligt.Deras kunder hör aldrig ord som "Det är vår procedur."
• Kreativitet.Kunder letar efter idéer om hur de kan förbättra sin verksamhet.Under dina kontakter med en mängd olika företag, plockar du förmodligen upp idéer och tekniker som kan vara till hjälp för andra kunder.Försök att förmedla användbara förslag till kunder.De uppskattar den här typen av hjälp, och du kan bli återbetald med ökad lojalitet.
• Rättvisa.Kunder vill bli rättvist behandlade.De vill veta att tjänsten och produkten de får är lika bra som den som någon annan kund får.
• Förtroende.När tekniken öppnar nya dörrar, finner överväldigade kunder att de letar efter någon som kan vägleda dem genom de utmaningar de står inför.Många produkter och tjänster är svåra att skilja från konkurrenterna.Prospects letar efter säljare som de kan lita på som hjälper dem att fatta rätt beslut.

Resurs: Anpassad från Internet