Kundklagomål kan vara ett effektivt verktyg för att stärka en relation.

Det finns tre anledningar till detta:

1. Klagomål pekar ut områden som behöver förbättras.De fungerar också som varningssignaler om att en kund är på väg att byta till en konkurrent.
2. Klagomål ger dig en andra chans att ge service och tillfredsställelse till missnöjda kunder.En klagande kund är ärlig mot dig och ger dig möjlighet att gottgöra.
3. Klagomål är ett utmärkt tillfälle att stärka kundlojaliteten.De flesta kunder tänker inte på vilken typ av service man ger när allt går bra.De tar det för givet.Men när det finns ett problem kan du vara säker på att de utvärderar dig och din tjänst.

Vad kunderna vill ha

Kunder har en sak gemensamt när de gör ett klagomål – de vill att det ska hanteras snabbt och professionellt, med ett minimum av energi från deras sida.Ju fler klagomål du löser snabbt, desto bättre är dina chanser att etablera långsiktiga relationer.

7 tips

Att klaga kunder kan vara effektivt för att förbättra relationen eller en plan för katastrof, beroende på hur du hanterar dem.

Här är 7 tips:

1. Sök upp och välkomna klagomål.De är inga irritationsmoment utan möjligheter att få och bygga kundlojalitet.Var försiktig med långsiktiga kunder som aldrig klagar.Antingen är de inte ärliga, eller så gör de sig redo att byta till ett annat företag utan att förklara varför.
2. Ta varje klagomål på allvar.Det som verkar mindre för dig kan skymta mycket stort i kundens sinne.Se varje klagomål som en seriös möjlighet som du inte kan förbise.
3. Lär dig om och bli bättre på att hantera klagomål.Förutom att peka på hur kvaliteten på din tjänst kan förbättras, kan det att studera och analysera klagomål avslöja mindre problem innan de blir stora.
4. Använd ditt bästa omdöme för att göra rätt när du får ett kundklagomål.Du bygger förtroende genom att vara öppen, sanningsenlig och visa förtroende.Ställ undersökande frågor för att ta reda på vad kunden klagar på.Anta ingenting och kom inte med ursäkter.Försök att undvika att ta skulden eller lägga skulden.Ställ bra frågor för att ta reda på vad din kund behöver för att lösa situationen.
5. Vara en bra lyssnare.Det innebär att du lyssnar aktivt så att du visar dina kunder att du förstår.Till exempel, om kunden har ett komplext budskap att förmedla, upprepa huvudpunkterna för att visa kunden att du förstår.Ställ sedan klargörande frågor.
6. Bryt eller böj reglerna när det är vettigt och lämpligt.Se till att hålla din försäljningschef informerad.Känn inte att du alltid måste gå efter boken.Ibland är regelns anda vad som är viktigare, eftersom regler är utformade för att få saker att fungera mer effektivt.
7. Använd vinnande ord och taktfulla fraser när det är möjligt.Undvik negativa ord och fraser, som "Det kan vi inte göra" eller "Det strider mot företagets policy."Prova istället "låt oss-finna-en-alternativ lösning" eller erbjuda dig att göra mer forskning.

Resurs: Anpassad från Internet