Om de flesta av dina kunder fanns på ett ställe, skulle du förmodligen också vara där – bara för att se till att de får hjälp och är nöjda.Två tredjedelar finns faktiskt på ett ställe.Det är sociala medier, och så här kan du ta hand om dem.

Så din socialtjänst måste vara lika bra som – om inte bättre än – vilken traditionell kundtjänst som helst.

Grundläggande sociala medier – på Facebook, Twitter och andra relevanta plattformar – tjänsten måste vara:

• snabb.Kunder förväntar sig svar inom en timme när de ber om hjälp i sociala medier (vilket i huvudsak betyder att de vill ha hjälpomedelbart)
• verklig.Kunder vill interagera med anställda som har namn och visar sin personlighet
• professionell.Även om sociala medier är en avslappnad tjänstekanal, förväntar sig kunderna fortfarande välskriven, artig hjälp och
• grundlig.Sociala medier kan vara gynnsamma för kortare interaktioner, men kunder behöver fortfarande noggranna och korrekta svar.

Utöver dessa grunder, här är sju tips för att leverera coola sociala medietjänster.

1. Gör socialtjänsten speciell

Med den växande efterfrågan på sociala medier kundservice, ägnar fler företag ett separat konto från deras huvudsakliga sociala medier sida till kundservice.Kunder kan gå dit för strikt hjälp – inget försäljnings- eller marknadsföringsmaterial, företags- och branschnyheter eller något utanför området för efterfrågade svar och lösningar.

Även om du är en mindre organisation som inte kan ägna arbetskraften till en enskild social mediasida, kan du skapa en separat sida för tjänst som erbjuder livesupport för specifika tidsblock varje dag.

2. Var snäll

Kundtjänst på sociala medier kan vara ett gäng tangenttryckningar som inte kan uttrycka sanna känslor, kunder förväntar sig fortfarande att känna lite kärlek när de ansluter på Facebook och Twitter.

En rutinmässig serviceförfrågan kanske inte ger dig möjligheten att ge en extra vänlighet – ibland behöver du bara ta hand om affärer.Men vad händerefterdet kan vara möjligheten att göra ett stänk.

När kunder säger något positivt om dig, ditt företag eller dina produkter och tjänster, svara med en vänlig gest.Be till exempel om deras e-postadress i ett privat meddelande och skicka en kupong till deras inkorg.Ett företag utnämner en av dessa komplimanger till Veckans kund och visar hans eller hennes bild och en novell på deras sociala mediesidor.

3. Mata deras sinnen

När kunder kontaktar dig via sociala medier är deras behov relativt omedelbara.När du väl har tillfredsställt det brinnande behovet kan du erbjuda mer värdefull information via din blogg.

Den viktigaste faktorn: Håll din blogg relevant utifrån vad du hör via sociala medier.Återkommande frågor, frågor som leder till nya lösningar och vanliga bekymmer är foder för blogginlägg som är relevanta för kunderna.

Lägg upp dem på dina sociala kanaler då och då.Rikta kunder med liknande frågor eller problem till dem när du har hjälpt till.

4. Var så sociala som de är

Även om du har ett handtag på sociala medier som är strikt dedikerat till att hjälpa kunder, vill du också vara social med kunderna.Om du bara reagerar – och aldrig agerar – kommer kunderna inte att engageras.

Följ dem.Gillar det de lägger upp.Gratulera dem till prestationerna.Var en vän, inte bara ett företag.

5. Var proaktiv

När du ömsesidigt har kontakt med kunder på sociala medier är det lättare att vara proaktiv med service.Du kan använda sociala medier för att låta kunderna veta om potentiella problem när de är små – snarare än att bombarderas med oro om problemen blir stora.

Förutom sanna nödsituationer, ledtråd dem till branschförändringar, frågor som rapporteras allt oftare och förändringar som kommer att påverka dem.

6. Lägg till video

Detta kan vara det bästa sättet att få kontakt med kunder via sociala medier: Svara med en personlig video.För serviceproffs som är bekväma med video finns det massor av program som låter dem göra en video och skicka den i ett personligt e-postmeddelande.

Du kanske kan förklara ett komplext koncept lättare på video.Eller så kan du ta några sekunder att tacka en kund som varit tålmodig genom en lång process.Eller så kan du använda video för att leda kunder genom instruktioner.

7. Få feedback

Bjud in kunder att ge feedback och nya idéer genom sociala medier.Vissa företag, som Starbucks, har ett dedikerat Twitter-konto där kunderna kan skicka idéer till nya produkter eller ändringar i funktioner.

Nyckeln: Sociala medier gör det ännu lättare för kunder att berätta vad de vill ha.Du behöver bara låta dem veta att du lyssnar genom att svara på alla och implementera några.

Resurs: Anpassad från Internet