Det finns en bra sak med dålig kundservice: Människor som bryr sig om kundupplevelsen (som du!) kan lära sig värdefulla lärdomar om hur man blir bättre av dem.

"De positiva kundtjänstberättelserna definierar modellen för bra kundservicebeteende.De negativa kundtjänstberättelserna tar upp den känslomässiga intelligensen (kundupplevelseproffs) behöver för att leverera minnesvärd service.”

Här är några av de värsta kundtjänstsituationerna – och tips om hur du undviker dem i din organisation:

1. Debitera kunder för dåliga recensioner

Oavsett om det var ett skämt eller en anteckning, publicerade Union Street Guest House i Hudson, NY, en policy att det skulle debitera gästerna $500 för dåliga onlinerecensioner.Ägarna hävdar att de lade det på sin webbplats som ett skämt - och tusentals dåliga recensioner rullade in, mestadels klagande på policyn.

De tog bort policyn och bad om ursäkt, men inte efter en storm av granskning.

Lektion:Politik är inte skämt.Ju mer flexibel din är, desto bättre.Upprätthåll servicepolicyer som håller ditt företag och kunder säkra och uppmuntrar till en positiv relation.

2. Räkna med att kunderna känner till ditt system

En av Nassers kunder delade den här historien från sitt förflutna: Efter några frustrerande samtal sa en kundtjänstrepresentant en gång till honom: "Du följer inte vår process!"

Lektion: Kunder vill inte bli informerade om processer eller policyer.De vill veta vaddu kangör för dem, inte vadde behöveratt göra åt dig.

3. Svara bara på grunderna

Hos IRS kunde endast 43 % av skattebetalarna som ringde komma fram till en person efter att ha väntat i genomsnitt 28 minuter.Och den IRS-anställde var inte alltid redo att svara på sina frågor.

IRS hade meddelat att det bara skulle ta "grundläggande frågor" under en skattesäsong, vilket uppmuntrade människor att betala revisorer eller skattetjänster för hjälp med mer komplicerade frågor.

Lektion: Var redo att hjälpa dina kunder, oavsett hur komplexa deras frågor är, kanske nå produktdesigners, CFO eller VD, om det behövs.

4. Håll dig uppdaterad

Kmart är rankad 12:a på årets 24/7 Wall St. och Zogby Analytics Customer Service Wall of Shame, och dess föråldrade service och försäljningsmetoder är kärnan i problemet.

Kunder klagar över att butikens föråldrade kassaapparater gör köp långsamma och frustrerande.Utöver det måste anställda försöka registrera kunder (som redan är upprörda över väntan) för butikens belöningsprogram, vilket kritiker säger är en besvärlig process och inte gynnar kunderna mycket.

Lektion:Du behöver inte investera i den senaste tekniken för att hålla kunderna nöjda.Men du måste underhålla system och processer som gör det effektivt för kunder att göra affärer med dig.

5. Kom för nära, håll dig för långt borta

Trots sin popularitet har Facebook inte ett särskilt gott kundtjänstrykte.Den rankades 10:a på Skamväggen.Anledningar till att kunder klagade i år:

• Det är läskigt.Facebook använder ansiktsigenkänningsteknik och GPS-data för att rekommendera nya vänner – och kunderna känner sig kränkta av det.
• Det är farligt.Många dataläckor gör att användare är oroliga för att för mycket av deras personliga information kommer att komma ut.
• Det är ansiktslöst.Facebook har inte live kundsupport, så kunder kan inte dela sina problem med en live person.

Lektion: Håll det på riktigt.Ja, anpassa service, men sluta smyga för långt in i kundernas liv.Var tillgänglig där kunderna vill ha dig – förmodligen fortfarande på telefon, via e-post och på sociala medier (Facebook ingår).

Resurs: Anpassad från Internet