Vi hoppas alla att det mesta ser annorlunda ut 2021 – och kundupplevelsen är inte annorlunda.Här är där experter säger att de största förändringarna kommer att ske – och hur du kan anpassa dig.

Kunder kommer att förvänta sig olika typer av upplevelser – distanserade, effektiva och personliga, åtminstone under en tid, enligt Intercoms 2021 Customer Support Trends Report.

Faktum är att 73 % av ledarna för kundupplevelser sa att kundernas förväntningar på personlig och snabb hjälp ökar – men bara 42 % känner sig säkra på att de kan uppfylla dessa förväntningar. 

"De transformativa trenderna pekar mot en ny era av snabb och personlig kundsupport", säger Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support på Intercom.

Här är vad Intercom-forskare hittade – plus tips om hur du kan införliva trenderna i din kundupplevelse 2021.

1. Bli mer proaktiv

Nästan 80 % av kundupplevelseledare vill gå från ett reaktivt förhållningssätt till service till ett proaktivt 2021.

Ett av de bästa sätten att bli mer proaktiv är att arbeta närmare med ditt marknadsföringsteam.Marknadsförare kan hjälpa serviceteam att ligga före kundernas behov eftersom de:

• skapa kampanjer som driver trafik, försäljning, frågor och efterfrågan till kundupplevelseteam
• hålla koll på kundernas beteende, ofta identifiera vad kunder kommer att vara intresserade av eller tappar intresset för, och
• övervaka engagemang, känna igen kundernas nivåer av intresse och aktivitet online och via andra kanaler.

Så arbeta närmare med ditt marknadsföringsteam 2021 – även om det bara är att få en plats vid deras bord.

2. Kommunicera effektivt

Nästan två tredjedelar av ledare för kundupplevelser säger att de hamnar på vägspärrar varje månad eftersom deras medarbetare och verktyg inte kommunicerar så bra som de behöver.

Många säger att deras supportteknik inte integreras med den teknik som andra delar av deras organisation använder – och de behöver ofta information från dessa områden.

Även om investeringar i rätt automatisering, arbetsflöden och chatbots kommer att bidra till att förbättra kommunikationssvårigheterna, kommer de bara att fungera bra om anställda lär sig tekniken och håller sig uppdaterade om den.

Så när du budgeterar och planerar att kommunicera effektivt nästa år, inkludera tid, resurser och incitament för anställda att hålla koll på verktygen och deras kapacitet.

3. Drivvärde

Forskare fann att många kundsupport- och upplevelseverksamheter kommer att vilja gå från att betraktas som ett "kostnadsställe" till ett "värdedrivande".

Hur?Mer än 50 % av kundsupportledarna planerar att mäta sitt teams inverkan på kundbehållning och förnyelser nästa år.De kommer att bevisa att deras frontlinjeanställda håller kunderna lojala och spenderar.

Planera nu för att samla in data minst en gång i månaden för att visa ditt teams arbete och dess inverkan på kundretention.Ju närmare du kan anpassa insatser och hårda resultat för att behålla dollar, desto mer sannolikt kommer du att få mer kundupplevelsesupport under 2021.

4. Bli pratsam

Många kundupplevelseledare har anammat och ökat chatbotanvändningen de senaste åren.Och 60 % av dem som använder chatbots säger att deras upplösningstid har förbättrats.

Finns chatbots i din tjänstearsenal?Om inte, kan det vara en smart investering för att förbättra kundupplevelsen och utgifterna: 30 % av ledare som använder chatbots säger att deras kundnöjdhetsbetyg har ökat.

Kopiera från Internetresurser