Proffs för kundupplevelser: Skruva upp empatin!Det är en sak som kunder behöver mer än någonsin från dig nu.

Cirka 75 % av kunderna sa att de tror att ett företags kundtjänst borde vara mer empatisk och lyhörd som ett resultat av pandemin.

"Det som kvalificeras som bra kundservice förändras och förändras snabbt."”För några år sedan kunde du få kunderna att känna sig omhändertagna genom att skicka automatiska svar och genom att övertygande säga att du gör ditt bästa.Det flyger inte längre, eftersom kunderna är mer utbildade och har bättre kontakt med varandra.Kasta en pandemi i mixen, och du har mycket höga kundtjänstförväntningar."

Vad mer vill de helst nu?De vill att deras problem ska lösas snabbare.Och de vill att de ska lösas i sina valkanaler.

Här är en närmare titt på kundernas tre viktigaste önskemål.

Hur man blir mer empatisk

Mer än 25 % av kunderna vill att proffsen för kundupplevelsen ska vara mer lyhörd.Cirka 20 % av kunderna vill ha mer empati.Och 30 % vill ha båda – extra lyhördhet och empati!

Här är tre sätt att bygga mer empati i pandemitidens tjänster:

• Få kunderna att känna att deras känslor är rätt.Du behöver inte hålla med dem, men du vill låta dem veta att de är berättigade att känna sig frustrerade, upprörda, överväldigade, etc. Säg bara, "Jag kan se hur det kan vara (frustrerande, upprörande, överväldigande ...) .”
• Känn igen svårigheter.Ingen har undgått någon smärta eller oroande känslor från pandemin.Låtsas inte att den inte finns där.Håll med kunderna om att det har varit ett tufft år, tider utan motstycke, en svår situation eller vad de nu erkänner.
• Gå vidare.Naturligtvis måste du fortfarande lösa problemen.Så använd en segue till lösningar som får dem att må bättre.Säg "Jag är personen som kan ta hand om det här" eller "Låt oss ta hand om det här direkt."

Hur man löser problem snabbare

Även om de flesta kunder säger att de vanligtvis är nöjda med servicen, vill de ändå att lösningarna ska ske snabbare.

Hur vet vi det?Nästan 40 % sa att de vill ha en snabb lösning, vilket betyder att de vill att det ska lösasderastidsram.Cirka 30 % vill ha att göra med kunniga kundupplevelseproffs.Och nästan 25 % har inte tålamodet att upprepa sina bekymmer.

Fixar till dessa tre problem:

• Fråga om tidsramen.De flesta serviceproffs vet hur lång tid ett svar eller en lösning tar.Men kunderna gör det inte om du inte berättar för dem och etablerar förväntningarna.Berätta för kunderna när de kan förvänta sig en lösning, fråga om det fungerar för dem, och om inte, arbeta för att hitta rätt tidpunkt.
• Förstärk träningen.Försök att skicka serviceproffs i frontlinjen – särskilt om de arbetar på distans – daglig, punktspetsad information om eventuella förändringar som påverkar kunderna.Inkludera saker som ändringar eller fel i policyer, tidslinjer, produkter, tjänster och lösningar.
• Uppmuntra bättre anteckningar och avsked.När du måste flytta kunder till en annan person för att hjälpa till, sträva efter live hand-offs, när den ursprungliga supportpersonen introducerar kunden för nästa.Om det inte är möjligt, träna medarbetarna att föra tydliga anteckningar om frågan, förfrågan och förväntningar, så att nästa person som hjälper till kan göra det utan att upprepa frågor.

Var där kunderna är

Trots populär tro har kunder över generationer – från Gen Z till Baby Boomers – liknande preferenser när de får hjälp.Och deras första preferenser är e-post.

Den enda skillnaden är att yngre generationer föredrar chatt och sociala medier som sin andra preferens, medan äldre generationer föredrar telefonen som sin andra preferens.

Summa summarum: Du vill fortsätta att stödja kunder där de är – online, via telefon och via e-post, och lägga merparten av din utbildning och resurser på e-postsupport.Det är där kunderna kan få detaljerade svar de kan komma åt när det passar dem.

Kopiera från Internet