En upprörd kund har ditt öra och nu förväntar han sig att du svarar.Det du säger (eller skriver) kommer att göra eller bryta upplevelsen.Vet du vad du ska göra?

Det spelar ingen roll din roll i kundupplevelsen.Oavsett om du ringer och e-postar, marknadsför produkterna, gör försäljningar, levererar varor, fakturerar konton eller svarar dörren ... kommer du förmodligen att höra från arga kunder.

Det du säger härnäst är viktigt eftersom när kunder ombeds att betygsätta sina upplevelser visar forskning att 70 % av deras åsikter baseras på hur de känner att de blir behandlade.

Lyssna, säg sedan...

Det första steget när du har att göra med en upprörd eller arg kund: lyssna.

Låt honom ventilera.Ta in – eller bättre, anteckna – fakta.

Bekräfta sedan känslor, situationen eller något som är uppenbart viktigt för kunden.

Alla dessa fraser – talade eller skrivna – kan hjälpa:

1. Jag är ledsen för det här problemet.
2. Berätta gärna mer om...
3. Jag kan förstå varför du skulle bli upprörd.
4. Detta är viktigt - för både dig och mig.
5. Låt mig se om jag har rätt.
6. Låt oss arbeta tillsammans för att hitta en lösning.
7. Här är vad jag ska göra för dig.
8. Vad kan vi göra för att lösa detta nu?
9. Jag vill ta hand om detta åt dig omedelbart.
10. Tror du att den här lösningen skulle fungera för dig?
11. Det jag ska göra just nu är... Då kan jag...
12. Som en omedelbar lösning skulle jag vilja föreslå...
13. Du har kommit till rätt ställe för att få detta löst.
14. Vad anser du vara en rättvis och rimlig lösning?
15. Okej, låt oss få dig i bättre form.
16. Jag hjälper dig mer än gärna med detta.
17. Om jag inte kan ta hand om detta så vet jag vem som kan.
18. Jag hör vad du säger och jag vet hur jag kan hjälpa till.
19. Du har rätt att bli upprörd.
20. Ibland misslyckas vi, och den här gången är jag här och redo att hjälpa.
21. Om jag var i dina skor, skulle jag känna på samma sätt.
22. Du har rätt, och vi måste göra något åt ​​detta omedelbart.
23. Tack … (för att du uppmärksammade mig på detta, var rak mot mig, för ditt tålamod med oss, din lojalitet mot oss även när saker går fel eller din fortsatta verksamhet).

Kopiera från Internetresurser