Om du vill ha fler kunder, sänk inte priserna eller ens förbättra produktkvaliteten.Det är detta som fungerar bäst.

Förbättra kundupplevelsen.

Nästan två tredjedelar av kunderna säger att de skulle byta leverantör om de fick bättre service eller upplevelser från en annan organisation.

"Fyndet att konsumenter lätt kan påverkas av att byta till produkt- och tjänsteleverantörer som erbjuder en superkundupplevelse visar den hårda verkligheten i dagens affärs- och lojalitetslandskap", säger Verints Ryan Hollenbeck, senior vice president för global marknadsföring och exekutiv sponsor för Verint Program för kundupplevelse.

Erbjuder du den överlägsna upplevelsen?

Men det är bra för dig om du är den organisation som erbjuder den överlägsna kundupplevelsen.

”Kundupplevelsens handske har kastats;kunder kräver exceptionell service i utbyte mot sin verksamhet eller så tar de sin verksamhet någon annanstans”, säger Hollenbeck."Frågan är nu, hur reagerar varumärken?"

Balansera handlingen

Nyckeln är att kunna erbjuda kunderna rätt balans mellan självbetjäning och personlig hjälp.

"Organisationer måste vända sig till automatiserade lösningar för att klara av ökade volymer och krav, men de måste se till att de fortsätter att ge den högkvalitativa upplevelse som kunderna förväntar sig – inklusive förmågan att engagera sig med en människa när det behövs", säger Hollenbeck."Deras strategi för kundengagemang måste ge kunderna möjligheten att sömlöst växla mellan digitala och andra kanaler."

Här är nycklarna till balansgången.

Personlig service bästa praxis

Det här är de fem bästa sakerna som kunder säger är avgörande för personliga interaktioner.Serviceproffset:

• Förklarar tydligt lösningen eller svaret.Detta är det ultimata tecknet på att ett företag och dess anställda har lyssnat på och förstår kunderna.
• Erkänner situationen och är uppriktig i svaret på den.Empati handlar mest om att svara på kundernas känslor.Medarbetarna vill känna igen situationen och erkänna de känslor kunderna känner.
• Visar att det är brådskande att lösa problemet.När anställda säger till kunderna: "Jag vill få det här löst åt dig direkt", kan de uttrycka brådskande oavsett om ärendet är brådskande eller inte.Det talar om för kunderna att de är värda den omedelbara uppmärksamheten.
• Ger nästa steg och/eller en tidslinje.När saker och ting inte kan lösas omedelbart blir kunderna lugna bara de vet vad som kommer att hända härnäst och när.
• Återställer problemen och använder lekmannavillkor.Hoppa över jargongen och 10 USD ord.Kunder vill höra att du är på samma sida som dem.

Bästa metoder för självbetjäning

För att skapa en sömlös självbetjäningsupplevelse, gör det:

• Sökbar.En enkel sida med vanliga frågor och svar får inte jobbet gjort längre.Skapa istället en sökfunktion med ett sökfält på alla sidor, eller bädda in länkar på en "söksida för innehållsförteckning" som inte är mer än ett klick från din startsida.Det kan hjälpa kunderna att gå till den information som är mest relevant för deras frågor istället för att bläddra för att hitta.
• Interaktiv.Du vill erbjuda information i flera format för att möta olika behov och preferenser.Vissa kunder lär sig genom att titta, så YouTube-videor är användbara.Andra kanske gillar onlinediagram eller skriftliga handledningar för att felsöka.
• Delbart.När kunderna söker efter information på din webbplats, tjänstsida eller app – och förhoppningsvis får det de efterfrågade – vill du få lite information från dem så att du kan göra varje upplevelse bättre.Be dem betygsätta informationen de hittat.Ge dem möjlighet att lägga upp sin feedback på sociala medier.Det ger dig värdefull feedback, och andra kunder som kanske har samma frågor får möjlighet att snabbt hitta svar i sociala medier.

Resurs: Anpassad från Internet