Sociala medier har gjort proaktiv kundservice enklare än någonsin.Dra nytta av denna möjlighet att öka kundlojaliteten?

Traditionella proaktiva kundtjänstinsatser – såsom vanliga frågor, kunskapsbaser, automatiserade meddelanden och onlinevideor – kan öka kundbehållningen med så mycket som 5 %.

Sociala medier erbjuder en ännu bredare förmåga att ligga steget före kundernas behov, frågor och funderingar.Det gör det möjligt för företag att nå ut till kunder (eller potentiella kunder) när de direkt eller indirekt har nämnt ett varumärke, en produkt eller en nyckelterm relaterad till verksamheten.

Genom att lyssna och övervaka sociala medier har kundupplevelseproffs fler chanser att engagera sig med kunder.Möjligheterna finns i överflöd: Nästan 40 % av tweets är kundtjänstrelaterade.Specifikt, här är uppdelningen:

• 15 % uppstår på grund av kundupplevelser
• 13 % handlar om produkter
• 6 % handlar om tjänster och faciliteter, och
• 3 % är relaterade till missnöje.

Här är de fem bästa sätten företag kan förbättra proaktiv service i sociala medier för att stärka lojalitet och engagera nya kunder:

1. Se alla problem

Medan 37 % av tweetarna är kundtjänstrelaterade, är bara 3 % av dem taggade med den viktiga Twitter @-symbolen.Så många frågor är inte uppenbara för företag.Kunder postar indirekt, och det krävs lite mer än att övervaka användningen av ditt handtag.

Twitter erbjuder lösningar som kan hjälpa professionella kundupplevelser att få tillgång till mer filtrerad data.Det kommer att hjälpa till att driva kundkonversationer baserat på sökord, platser och ett visst språk som ett företag väljer.

2. Se ett problem, dela korrigeringen

Du vet att det nästan alltid är bättre att berätta för kunderna om ett problem innan de måste rapportera det till dig.Sociala medier är möjligen det snabbaste sättet någonsin att meddela kunder om ett problem.Ännu viktigare, du kan berätta för dem att du fixar det.

Använd din närvaro i sociala medier som ett klingande horn när det finns problem som påverkar ett stort antal kunder.När du har förklarat problemet, inkludera:

• vad du gör för att fixa det
• en beräknad tidslinje för att fixa det
• hur de kan kontakta en person mer direkt med frågor eller feedback, och
• vad de kan förvänta sig när dammet lagt sig.

3. Dela med dig av det som är bra också

Sociala medier är en kraftfull plattform för att låta massorna veta när något är fel.Förbise det inte som ett lika kraftfullt verktyg för att kommunicera goda nyheter och värdefull information.

PlayStation publicerar till exempel regelbundet en mängd information: länkar till relevant information (som kanske inte ens produceras av företaget), inbjudningar att titta på företagsmöten och informativa videor.Plus, när det väl kommer i kontakt med kunder, retweetar PlayStation ibland vad kunderna har att säga.

4. Belöna lojalitet

Kommer du ihåg Blue Light Specials?Kmarts snabbförsäljning av varor kunder faktiskt ville ha var belöningar för lojala kunder som handlade i butiken.De använder dem fortfarande online idag.

Samma typ av proaktiva belöningar kan hända på sociala medier.Lägg upp rabattkoder eller specialerbjudanden under korta perioder.Uppmuntra kunder att dela dem med andra kunder som kommer att gå med i dina sociala medier.

5. Utbilda kunder

Visa kunderna hur de använder dina produkter eller tjänster ännu bättre innan de blir uttråkade eller tappar intresset.

Whole Foods gör detta genom att regelbundet lägga upp tips om hur man lagar bättre.De innehåller recept som kan dras ihop med produkter de säljer.

Post Planner, som hjälper människor att hantera sina sociala mediekonton, har mer än 600 blogginlägg dedikerade till att utbilda kunder och följare om hur man använder sociala medier mer effektivt.

Resurs: Anpassad från Internet