Det är ganska lätt för kunder att "fuska" dig när du har en mestadels anonym onlinerelation.Så är det möjligt att bygga sann lojalitet när du inte interagerar personligen?

Ja, enligt ny forskning.

Positiv personlig interaktion kommer alltid att vara en nyckel för att bygga lojalitet, men nästan 40 % av kunderna säger att en personlig upplevelse inte bara handlar om att interagera med en person.

Den stora möjligheten

Så var finns de största möjligheterna för företag att bygga lojalitet när mycket av relationen är online?Kunder i undersökningen säger att det är efter köp, när de har produkten, upplever tjänsten eller behöver hjälp av ett serviceproffs eller en tekniker.Det är det som gör eller bryter deras lojalitet.

Ja, du vill att din webbplats ska göra ett gott intryck så att potentiella kunder överväger dig.Dina marknadsförare vet hur man gör det attraktivt och lättnavigerat att köra i trafiken och få den första försäljningen.Därifrån är här sex saker som dina kundtjänstpersonal kan göra för att bygga lojalitet:

1. Besvara order

Starta snabbt den första upplevelsen efter köpet.Skicka ett automatiskt svar så snart kunder lämnar en beställning.Gör det personligt, gratulera dem till deras smarta val.Se vad de har köpt.Låt dem veta vad de kan förvänta sig härnäst.Inkludera namn och kontaktinformation för en specifik person.Undvik en generisk "Ditt kundserviceteam"-signatur.

2. Håll informationen flytande

Uppdatera kunder om deras beställningar – inte dina senaste kampanjer.Skicka leveransdetaljer (nästan varje transportör tillåter kunder att spåra sina beställningar) på produkter eller uppdateringar vid ankomsten av förväntade tjänster.Ställ in varningar i ditt system så att kundtjänst vet om det finns en kink i beställningsprocessen.På så sätt kan de skicka ett personligt e-postmeddelande eller ringa kunder så att de inte blir förvånade eller upprörda av en försening.

3. Visa din personlighet

Kunder kommer att känna att de är på en vänlig basis med anställda och ditt företag om du delar mer med dem.Be serviceproffs att lägga till bilder på sig själva i sina e-postsignaturer och på sina sociala medieprofiler.Lägg upp bilder på din anläggning och anställda i aktion på din webbplats.

4. Aktivera dig

Sociala medier är en plattform där anställda kan visa sin personlighet lite mer än via e-post och onlinechatt.Visst, allt de skriver borde vara professionellt, men sociala medier är ett mer avslappnat utrymme där serviceproffs kanske kan nämna sina hobbyer och intressen - precis som de skulle göra i ett personligt samtal.

När det är lämpligt, ge dem utrymme att dela en rolig historia om ett älskat husdjur, favoritidrottslag eller en intressant bok.Kunder kommer att ansluta på ett personligt plan till det.

5. Håll dig fräsch

Ändra din hemsida ofta och uppdatera dina inlägg på sociala medier några gånger om dagen med nya idéer och nyheter.Det försäkrar kunderna att det finns aktiva, intresserade personer bakom det de ser online.Dessutom håller det kundupplevelsen fräsch.

6. Ring dem

Vissa situationer kräver ett verkligt telefonsamtal, även när förhållandet alltid har varit online.Ring kunder när misstag händer.Be om ursäkt, förklara vad som har hänt och vad som har gjorts eller kommer att göras för att åtgärda det.Fråga dem sedan hur de vill bli uppdaterade om framstegen.De kan vara lika glada - och fortfarande känna sig anslutna - med ett mindre personligt e-postmeddelande eller inlägg på sociala medier.

Resurs: Anpassad från Internet