Vissa företag slösar bort möjligheterna att bygga bättre B2B-kundrelationer.Här går de fel, plus fem steg för att berika ditt.

B2B-relationer har mer potential för lojalitet och tillväxt än B2C-relationer, som är mer transaktionsfokuserade.Inom B2B tenderar sälj- och kundtjänstpersonal att ha mer tid att bygga och upprätthålla närmare relationer.

Datarik, dålig relation

Problemet är att vissa inte investerar tiden, enligt forskning.

"Företag har mer data än någonsin.Även om detta på många sätt är en stor sak, skapar det också en farlig frestelse att spendera timmar och timmar på att analysera kalkylblad och riskerar att förvirra kvantifiering för sann förståelse”, säger forskarna.

Istället säger forskarna att B2B-kundupplevelseledare vill spendera mer tid med kunder för att få en djupare förståelse för deras önskemål och behov.Här är hur:

1. Spendera tid med de riktiga slutanvändarna

De flesta B2B-säljare har ett nära samarbete med sina köpare, som säljer produkten till slutanvändaren.Dessa B2B-relationer erbjuder många möjligheter till interaktion och feedback.Så säljaren lär sig vad köparen vill ha och behöver – och vad köparentänkerslutanvändarens önskemål och behov.

Men du kan få mycket mer bra insikt genom att spendera tid med och observera dina produkters slutanvändare.

Till exempel kan en snackstillverkare kringgå (eller åtminstone begränsa) undersökningar, fokusgrupper och observationer av sina distributörer och föräldrarna som köper maten.Istället skulle de spendera mer tid på att prata med barnen som får mellanmålen packade i sina luncher och observera lunchrum där barnen äter, inte äter eller byter mellanmål.

2. Överträffa dina konkurrenter

"Att spendera kvalitetstid med dina kunder är viktigt - men att spendera "kvantitetstid" är ännu viktigare", säger Hennessy och Lecinski.

Forskare föreslår frekventa besök ansikte mot ansikte med kunder för att prata och observera dem när de använder dina produkter eller uppleva din tjänst.Lägg till korta, billiga undersökningar och övervaka sociala medier med hjälp av lyssningsverktyg för att få löpande feedback.

3. Se dina slutanvändare köpa

Utöver att interagera mer med dina slutanvändare, se dem köpa dina produkter.Du kan följa deras onlinerörelser eller titta på videoövervakning i butik.Fundera på vad de gick igenom för att få din produkt.Behövde de leta mycket?Hur navigerade de på webbplatsen?Var din produkt lättillgänglig?Behövde de hjälp?Köpte de en eller flera?

När en hemförbättringsbutik gjorde detta, kände de igen kunder som hittade och köpte massor av produkter för ett projekt.Men de missade mycket de skulle behöva för att göra jobbet.Ändå kom de inte tillbaka för att hämta dessa förnödenheter.Butiken ansåg att kunderna gick till tävlingen.Så de skapade en checklista för att hjälpa kunderna att få allt på en gång för de olika projekt de planerade att göra.

4. Se kunderna använda din produkt

När du ser kunder använda dina produkter i sin naturliga miljö kan du se vilka funktioner som är mest värdefulla, mindre använda och faktiskt oanvändbara.

Att se dem i aktion ger mycket bättre insikt än att fråga vilka funktioner de använder eftersom du kanske inte delar samma språk för olika komponenter eller så kanske kunderna inte helt känner igen hur de använder produkten.

När en elektroniktillverkare såg slutanvändare i aktion såg de mycket förvirring kring sladdarna och deras uttag.Kunderna blev förvirrade och frustrerade över produkten.De kom fram till en enkel lösning – matchande färg för sladdar och kontakter – och ökade omedelbart kundnöjdheten.

5. Sätt kunder i arbete (typ)