Sluta inbilla dig och få det att hända.

"Problemet är ofta att ingen av oss har samma delade vision om framgång med kunderna.""Du kan nå kundcentrerad när alla förstår och arbetar mot de långsiktiga målen."

Hur kommer man dit?När duhjälpa alla att uppnå tankesätt, färdigheter och verktygsuppsättningatt omfamna och förbättra kundupplevelsen.

Här är bästa praxis för var och en, hämtad från organisationer som har haft framgång.

Skapa tankesättet

Det kundcentrerade tänkesättet börjar med exekutiv sponsring.De högsta kontoren måste tro att de "är i branschen för att göra sina kunder framgångsrika", säger Morrissey.

Till exempel gjorde WorkDay en övergång "från inifrån-ut-tänkande till utanför-in-tänkande."Chefer började fatta fler beslut först baserat på hur de skulle påverka kunderna.Sedan uppmuntrade de samma slags tänkande på alla nivåer i organisationen.

Bygg färdighetsuppsättningen

Detta är det viktigaste steget för att bli en kundcentrerad organisation.Ge medarbetarna kompetens och kunskap för att sätta kunderna först.

Morrissey föreslår:

• Utgå från kundernas partiskhet i centrum för allt.Skapa processer och mekanismer som kopplar samman människor mellan avdelningar så att de har samma uppdaterade information om kunder till hands – oavsett om de använder eller behöver det varje dag eller inte.
• Bygg en karta över kundresan och peka ut var alla kan påverka resan.Skrubba kartan och delad information rena från akronymer och avdelningsspråk och använd ett gemensamt språk så att du når en punkt där alla kan säga: "Vi förstår deras mål och prioriteringar", säger Morrissey.Detta kan vara så enkelt som dagliga uppdateringar på en whiteboard eller ett e-postmeddelande eller lika utarbetat som ett nytt CRM-system.
• Bjud in en publik att granska kundaktivitet.Expandera om "affärsrecensioner", som vanligtvis involverar chefer och sälj- och servicepersonal.Starta "kontogranskningar" som kan inkludera representanter från ekonomi, marknadsföring, IT, Supply Chain.Fråga dem alla vilka problem eller potential de ser.

"En del av de bästa insikterna och feedbacken kommer ofta från människor som inte är direkt involverade i kunden varje dag", säger Morrissey."De har de mest kreativa idéerna" om hur man kan förbättra kundupplevelsen.

Optimera verktygsuppsättningen

För att förbättra verktygsuppsättningen vill organisationer slå ner silorna.Om kunden inte är på allas radar varje vecka, kommer de sannolikt inte att bli och förbli kundcentrerade.

Ett sätt: Dela kundframgångsberättelser minst en gång i månaden via e-post.Markera saker som personer utanför de vanliga kundkontaktpunkterna gjorde för att hjälpa kunderna.Ge tips på hur alla kan förbättra en kundupplevelse eller ge förslag på sätt att förbättra processer och protokoll.

Resurs: Anpassad från Internet