Alla som berör kundupplevelsen kan driva lojalitet med en kraftfull färdighet: att bygga relationer.

När du kan bygga och upprätthålla relationer med kunder ser du till att de kommer tillbaka, köper mer och eventuellt skickar andra kunder till dig på grund av grundläggande mänskligt beteende.Kunder:

• vill prata med människor de tycker om
• dela information och känslor med människor de gillar
• köpa från människor de gillar
• känna lojala mot människor de gillar, och
• kommer att vilja presentera människor de gillar.

Även om det är viktigt att bygga relationer med nya kunder bara för att etablera en relation, är det lika viktigt att bibehålla eller förbättra relationen allt eftersom.

Alla som är involverade med kunder under sina erfarenheter av din organisation kan utmärka sig när det gäller att bygga relationer.

1. Visa mer empati

Du vill odla en förmåga att förstå och dela kunders känslor – allt från frustrationer och ilska till spänning och lycka.Dessa delade känslor kan handla om arbete, privatliv eller företag.

Två nycklar: Få kunder att prata om sig själva och visa dem att du lyssnar.Pröva dessa:

• Är det sant vad de säger om att bo i (kundens stad/stat)?Exempel: "Är det sant vad de säger om Phoenix?Är det verkligen torr värme?”
• Eftersom du bor i (stad/stat), går du till (känd attraktion) mycket?
• Jag har så bra minnen av (kundens stad/stat).När jag var barn besökte vi (känd attraktion) och älskade det.Vad tycker du om det nu?
• Jag förstår att du brukade arbeta i (annan bransch/företag).Hur var övergången?
• Går du på (känd industrievent)?Varför varför inte?
• Jag såg att du twittrade om att du gick på (branschevenemang).Har du varit på det?Vad är dina tankar?
• Jag ser att du följer (influencer) på LinkedIn.Har du läst hennes bok?
• Eftersom du är intresserad av (ämne);Jag undrar om du hade läst (specifik bok om ämnet)?
• Jag håller på att sammanställa en lista med bra bloggar för mina kunder.Har du några rekommendationer?
• Ditt företags reträttfoto kom upp på Instagram.Vad var höjdpunkten i det?
• Jag kan säga att du är upptagen.Använder du appar för att hålla ordning?Vad rekommenderar ni?

Nu, den viktiga delen: Lyssna noga och svara, med samma språk, med fortsatt intresse.

2. Var autentisk

Kunder kan känna påtvingat intresse och vänlighet.Att vara för söt eller överdrivet exalterad över vad du hör kommer faktiskt att distansera dig från kunder.

Gör istället som du skulle göra med vänner som delar information.Nicka.Leende.Delta, istället för att leta efter ditt nästa alternativ att tala.

3. Utjämna fältet

Ju mer gemensam grund du kan etablera, desto mer sannolikt kommer du att ansluta.

Hitta gemensamma intressen och bakgrunder och använd dem för att fördjupa kontakter varje gång du är i kontakt med kunder.Kanske delar du ett favoritprogram på TV, en passion för en sport eller ett intresse för en hobby.Eller så kanske du har barn i liknande åldrar eller en älskad författare.Notera dessa gemensamma drag och fråga vad kunderna tänker på dem när du interagerar.

En annan nyckel med nya kunder: Spegla deras grundläggande beteenden – talhastighet, användning av ord, allvar eller tonlig humor.

4. Skapa en delad upplevelse

Har någonsin märkt hur människor som har delat en frustrerande upplevelse – som försenade flyg eller att skotta sina trottoarer genom en snöstorm – går från "Jag hatar det här!"till "Vi är i det tillsammans!"

Även om du inte vill skapa en frustrerande upplevelse, vill du bygga det "vi är i detta tillsammans"-partnerskap genom erfarenhet.

När du arbetar med kunder i frågor, skapa en delad upplevelse genom att samarbeta.Du kan:

• definiera problemet med hjälp av kundernas ord
• fråga dem om de vill brainstorma idéer för en lösning som tillfredsställer dem
• låt dem välja den slutliga lösningen och deras nivå av delaktighet i att utföra den.

Resurs: Anpassad från Internet